Lancée en 2000 par SNCF, Voyages-sncf.com est aujourd’hui une véritable ruche digitale de la maison mère. C'est même le premier acteur e-commerce de l'Hexagone avec des pics de trafic allant jusqu'à 29 billets par secondes ! Ses équipes, 1 200 collaborateurs dont 600 en France, proposent en effet de la vente de billets de trains et de bus, mais aussi des services de VTC ou encore des chambres d’hôtel en France et en Europe. Leur ambition ? Révolutionner le voyage et aller vers le Smart Tourism : un tourisme simplifié de A à Z grâce au digital.

Les équipes, passionnées d'innovation, ont adopté un fonctionnement agile. Et comme performance ne doit pas aller à l'encontre de bien-être, ils ont aussi mis en place la démarche "I feel good", un vrai système de valeurs et la publication d'un Culture Book interne. Aller-simple au coeur de cette pépite du tourisme de demain,  avec Eliane Barbosa, Directrice des Ressources Humaines, et Lucie Imbert, Responsable Acquisition de Talents.

Quelle est la culture d’entreprise propre à Voyages-Sncf.com?

Notre ADN est celui d’une startup, dynamique et digitale… Nos 1 200 collaborateurs sont répartis dans des bureaux à Paris, Lille et Nantes, qui représentent la moitié des effectifs, mais aussi en Europe, aux États-Unis et en Asie. Ce qui nous réunit : notre passion pour le tourisme et la distribution de toutes les mobilités autour du train (bus, locations de voitures etc.) en Europe.

Avec une moyenne d’âge de 35 ans, nous sommes le reflet d’une génération jeune, passionnée de technologie et de e-commerce. Nous embrassons l’ensemble des métiers du digital avec 250 personnes en France dédiées aux métiers de l’IT : Urbanistes, spécialistes du Big data ou encore Développeurs. Notre dimension IT est enrichie par tous les métiers du web : la Relation client, le webmarketing, les Chefs de Produit, les Chefs de Projets… L’innovation est une valeur omniprésente chez VSC : nous sommes influencés par l’open innovation et des méthodes agiles qui, depuis deux ans, sont diffusées dans tout le groupe, et nous ont permis de monter des équipes projets (des « Feature Teams »). Multi-métiers et colocalisées, elles travaillent avec tous les rituels et la méthodologie de l’agilité avec le client au centre.

Comment se déroulent les prises de décisions ?

Notre feuille de route stratégique est élaborée à partir des remontées clients, de l’évolution de notre écosystème et co-construite par les équipes en interne. Elle est ensuite mise en œuvre par nos Feature Teams chargées de délivrer les meilleurs services et innovations pour nos clients. Chaque team est responsable d’un projet déterminé (sur nos sites, nos applis) et fait ses propres propositions basées sur les retours clients. Nous attendons donc de nos talents qu’ils soient porteurs des attentes du client, d’innovation et qu’ils améliorent en permanence notre façon de travailler et de concevoir l’expérience Client.

N’est-ce pas difficile d’entretenir un même lien d’appartenance avec autant de bureaux à l’étranger ?

Nous développons notre collectif autour de la démarche “I Feel good”, qui permet de souder toutes nos équipes à travers l’Europe sur la base de nos valeurs ACT Simply :

  • Audace « Des équipes agiles, créatives, innovantes qui testent, apprennent, réussissent, parfois échouent et testent à nouveau, à l’écoute de nos clients. »
  • Client « Au centre de notre organisation, de nos procédés et de toutes nos réflexions. Un client qui nous guide pour la meilleure expérience et des services toujours plus enrichis. »
  • Team player « Des équipes inspirantes, engagées, bienveillantes, qui se challengent en maximisant nos expertises et notre qualité de service, pour toujours dire Oui ! »
  • Simply « En toute simplicité dans nos comportements facilitateurs, solidaires, spontanés et fun. Des valeurs qui doivent nous accompagner tous les jours, pour que tout le monde puisse passer un très agréable voyage avec nous ! »

C’est un programme qui va de l’organisation de conférences multi-sites, à des événements thématiques (comme le « Detox Day »), des actions de bien-être comme les séances de méditation à la pause déjeuner, des “Matins Tartines” sur l’ensemble de nos sites… Cet été nous avons diffusé notre premier Culture Book, un ouvrage co-écrit par les collaborateurs qui y racontent notre histoire, nos métiers, nos valeurs.

Notre équipe de Communication interne enrichit tout au long de l’année l’entreprise d’événements conviviaux et fédérateurs. Par exemple, depuis octobre, les collaborateurs jouent à un “Pokémon go” maison rebaptisé « VSC Go ». L’objectif est de se balader à travers les différents départements de l’entreprise pour en connaître tous les secrets et toutes les activités ! Les collaborateurs peuvent interagir avec un Dresseur-du-Comité-de-Direction représentatif de sa Business Unit, répondre à des quizz, déposer des selfies ou encore échanger avec leurs collaborateurs.

Dans un contexte changeant du tourisme, quelle vision porte Voyages-sncf.com ?

Nous voulons développer le Smart Tourisme une démarche qui vise à mettre l’expérience Client au centre de nos préoccupations grâce à une utilisation optimale des méthodes digitales. Notre enjeu premier est d’attirer au maximum les voyageurs vers la destination France, puisque c’est là que nous opérons avec nos différentes offres de mobilité. L’enjeu pour nous est de rester leader sur le marché de la distribution de toutes les mobilités SNCF., Pour cela, nous proposons l’inventaire le plus complet de mobilités (iDCAB, TER, TGV, OUIGO…), mais également une expérience client augmentée par le digital, personnalisée, inspirante et de “bout en bout”, avec tous les services attendus par nos clients.

Nos sites et applications sont constamment améliorés : ils doivent être les plus intuitifs possible pour un service client sans coutures. Nous proposons également des expérimentations avec Messenger pour être là où nos clients sont présents et renforçons le volet personnalisation avec nos équipes Marketing. Nos prochains chantiers : intégrer davantage les objets connectés à l’expérience client, améliorer le conversationnel avec notre chat bot par exemple développer toujours plus nos offres pour apporter de la valeur à nos clients.

Quelles sont les tendances du recrutement chez Voyages-cncf.com ?

En 2016, nous avons recruté 130 CDI et 90 étudiants (stages, contrats pro et apprentissages). Près de 85% des CDI sont des postes IT. Nous recherchons essentiellement des Développeurs, Architectes applicatifs, Ingénieurs de production et Scrum Masters car ils font notre cœur de métier. En 2017, nous poursuivons nos recrutements sur des profils IT mais également sur des profils digitaux dans les domaines de l’ Ux/Ui ou encore dans le e-Marketing.

Voyages-sncf.com a fêté ses 15 ans début 2015 ! Le récap' en chiffres ? 600 millions de voyages vendus, un chiffre d'affaires de 4,2 milliards d'euros, une croissance de 3,7%...

Quels conseils donneriez-vous aux jeunes candidats ?

Nous sommes convaincus qu’une présence assidue sur les réseaux sociaux est clé pour les étudiants ou les jeunes diplômés mais aussi pour nous ! Que ce soit, online ou offline, il est important de se différencier, de mettre en avant ses assets clés en termes de compétences, d’expériences mais aussi de mindset. Par exemple, lorsque nous cherchons des profils de Développeurs, nous allons être très attentifs aux langages et environnements de développement maîtrisés: Java, Javascript, IOS, Android… Une connaissance et une première expérience sur les méthodologies agiles sont pour nous un plus. Et au-delà de ce bagage il y a la personnalité, l’envie de venir faire l’expérience Voyages-sncf.com et de combiner du fun et de la performance.

Nous avons à cœur de recruter des talents curieux, ouverts, innovants, qui ont envie de participer à notre aventure ! Pour nous connaître, ils peuvent parcourir les articles de notre blog #OpenVSC, qui sont rédigés par nos différents collaborateurs. Ce que nous cherchons en entretien c’est : de l’audace, des regards neufs sur le marché du digital et du e-commerce, le talent et tout le potentiel qu’un candidat externe peut nous apporter. Pour être choisi, nous attendons de l’authenticité : soyez naturel, soyez vous-mêmes !


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