Quand vous essayez d’expliquer à vos amis et à votre famille ce que vous faites en tant que consultant, il faut avouer que ce n’est pas une mince affaire et qu’il faut s’y prendre à plusieurs reprises pour tenter de raconter le quotidien et les missions d’un consultant. La raison est simple : le métier de consultant est éminemment complexe.

On ne naît pas consultant, on le devient. Et on le devient en acquérant une série de compétences, « traits » et comportements qui favorisent la réussite dans le monde du conseil. Quelle est dès lors cette panoplie du consultant ?

Cet article ne vise pas à établir une liste exhaustive, mais offre un panorama des éléments-clés de cette panoplie :

  • Problem solving : Technique de la Pyramide et Storytelling 
  • Design Thinking 
  • Orientation clients
  • Disruption
  • Intelligence émotionnelle 
  • Esprit entrepreneurial et Test & Learn
  • Agilité
  • Droit à l'erreur

 

1. Du problem solving au design thinking, zoom sur 3 compétences clés

Plusieurs compétences permettent à des consultants, qu’ils soient junior ou senior, de se distinguer.

Problem solving ou résolution de problèmes

Cela peut paraître banal mais les consultants constatent régulièrement des lacunes dans ce domaine, en particulier chez les jeunes consultants. Or c’est une compétence qui permet de rapidement développer ses premières armes auprès de clients. Que vous souhaitiez œuvrer dans un cabinet de stratégie, un cabinet généraliste ou spécialisé, il s’agit là d’une compétence clé car votre travail consistera avant tout à trouver des solutions aux problèmes de vos clients !

Comment acquérir cette compétence ?

Une des premières femmes consultantes, Barbara Minto, a développé la Technique de la pyramide (technique rédactionnelle avancée) qui n’est autre qu’une manière de décomposer un problème en multiples sous-problèmes, selon un axe ou dimension (par exemple, en prenant un angle processus, RH / compétences, etc.). Il s’agit d’apporter une ou plusieurs solutions en s’attaquant aux problèmes les uns après les autres. A force de pratiquer et de s’imposer cette discipline logique et rationnelle, le consultant arrive à développer une vraie capacité de résolution de problèmes. On parle aussi de "théorie des petits pas" ou Kaizen.

Il faut accorder du temps et de l’espace au cadrage du problème. Un problème bien formulé constitue un premier pas vers sa résolution. Les problèmes sont par ailleurs de plus en plus complexes, et nécessitent un vrai esprit critique pour les résoudre.

Storytelling ou capacité à raconter une histoire

Une fois le problème posé, le consultant essaie de trouver une ou plusieurs solutions, toujours suivant la technique de la pyramide. Vient ensuite le temps de la restitution. Or, dans la vie du consultant, si le contenu est clé, la forme de la restitution est de nature à persuader et à convaincre les clients d’engager telle ou telle initiative.

Pour réussir ce grand oral (qui intervient en général lors de la séance de restitution finale), il convient de passer maître dans la capacité à raconter une « histoire de bout en bout ». Petit conseil : les titres de chapitre doivent permettre au client de lire et de comprendre la situation initiale, les problèmes à résoudre, les solutions et les initiatives et projets qui permettent d’y remédier. Le tout en suivant une logique implacable, narrée sous forme d’histoire.

Comment s’améliorer ? Ces conférences TED donnent d’ores et déjà quelques idées !

Design thinking

Nouvelle compétence qui voit son aura s’accroître dans cette ère du numérique (car souvent lié au monde du digital), le design thinking est fortement lié au comportement de l’orientation clients, dont il sera question plus loin. Il constitue aussi un prolongement du problem solving décrit ci-avant.

Le design thinking consiste à se mettre dans la peau d’un designer, afin d’apporter une ou plusieurs réponses créatives de manière empathique à des problèmes. Quelques caractéristiques clés du design thinking sont exposées ci-dessous :

  • Faire preuve de créativité dans le processus d’idéation (processus de formulation d’idées)
  • Avoir une vision à 360° (holistique)
  • Adopter une logique d’expérimentation et une prise de risque
  • Etre fondamentalement optimiste et ne pas lâcher face aux obstacles et risques
  • Favoriser la visualisation du problème et des solutions
  • Travailler en mode collaboratif

Pour aller plus loin, le site de référence du design thinking apporte d’autres éléments de compréhension : http://thisisdesignthinking.net/.

@Akoya 

2. De l’orientation clients à l’intelligence émotionnelle : les comportements de la réussite

Dans le monde digital d’aujourd’hui, aucun consultant ne pourra réussir sans avoir une forte orientation clients. Amazon a une valeur intitulée « client obsession », qui constitue une des forces du groupe et lui a permis de conquérir des millions d’utilisateurs !

L'orientation clients

L’orientation clients, c’est quoi ? C’est la capacité à ressentir de l’empathie, et à intégrer dans toute réponse à un problème une contextualisation par rapport à un client. Il s’agit de vraiment comprendre le(s) métier(s) du client et sa manière de fonctionner. Exemple concret : il n’y a rien de mieux que de prendre du temps avec les personnels de ses clients pour comprendre leur métier, les pain points (points durs) et les pistes d’amélioration qu’ils auraient en tête pour résoudre des problèmes. L’orientation clients nécessite aussi une capacité à segmenter ses clients, pour comprendre quel groupe a besoin de quoi. Il n’y pas de réponse unique, mais diverses réponses à divers problèmes.

L'ouverture et la disruption

Dans le monde du Digital et de l’Agile, il n’est plus possible de se fixer sur des schémas, mais il faut faire preuve de curiosité, d’ouverture d’esprit, pour réussir. Il faut aussi accepter l’ambiguïté et l’expérimentation. Il n’y a plus forcément de réponses binaires, mais des entre-deux, avec des milliers de nuances de gris. Ce comportement n’est pas facile à mettre en œuvre, il s’agit de se forcer quotidiennement à se remettre en question et à accepter la nouveauté 

L'intelligence émotionnelle 

Enfin, 3e comportement clé : l’intelligence émotionnelle. Le World Economic Forum place l’intelligence émotionnelle parmi les 10 « compétences – comportements clés » nécessaires pour les travailleurs en 2020. L’intelligence émotionnelle a une petite part d’inné, comme la créativité, mais elle peut s’acquérir à travers des observations régulières et méticuleuses. Mais au fait, c’est quoi ? L’intelligence émotionnelle consiste à observer et à comprendre les émotions des gens, via une « compréhension » de leurs réactions et de leurs gestes et expressions. Un consultant qui a une forte intelligence émotionnelle sera capable de percevoir qui parmi les clients n’est pas à l’aise, n’est pas motivé, est en opposition non verbale, etc. Elle permet également d’analyser les rapports de force, les zones d’ombre et de lumière. Elle donne au consultant la capacité à développer des relations fortes avec ses clients, car il est capable d’adapter son discours en fonction de la personnalité et des émotions de ceux-ci.

@Akoya

3. De l’esprit d’entrepreneur à la passion, lumière sur 3 « traits »-clés

Entrepreneurial spirit 

Tout consultant qui veut réussir doit en fait avoir une mentalité d’entrepreneur. Il faut qu’il soit proactif avec son client, en traitant son client comme s’il lui faisait acheter un service quotidien, qui doit sans cesse être amélioré. Comme un entrepreneur, il doit avoir une espèce de business plan, et une capacité à promouvoir son service auprès de son client. Il doit aussi gérer le service après-ventes. Le consultant est capable de prendre des risques mesurés lui-même sans obtenir systématiquement l’aval de sa hiérarchie et accepte l’échec si celui-ci permet de grandir et de s’améliorer. Et il doit s'accrocher comme à un credo au principe du Test & Learn : essayer, apprendre, en tirer des conclusions. C'est ce qui lui permettra d'avancer et d'être sans cesse meilleur.

Agilité 

C'est un trait fondamental du consultant du futur. Le travail en mode itératif, expérimental, en acceptant de remettre en question l’approche retenue, de reprioriser les projets et initiatives, est inhérente à cette facette de personnalité. L’agilité, c’est aussi de pouvoir adapter son planning, ses équipes, afin que le consultant soit dans une gestion proactive et efficace, en marche tout le temps.

Droit à l'erreur 

Le consultant en 2017 travaille en ecosystème. Fort d'une spécialité de base (conseil en management ou en stratégie par exemple), il sera confronté durant ses différentes missions à des problématiques qui excèdent son scope. Par exemple : implémenter une solution technique, faire un POC pour un objet connecté etc. Pour aider le client au mieux et répondre à son besoin, il fera appel à un réseau de partenaires (startups, experts) avec qui il devra collaborer. Ceci implique de savoir faire confiance, gérer des projets mais aussi accepter les erreurs inhérentes à l'apprentissage. 

Et enfin, on ne rappellera jamais assez que tout consultant ne peut exceller sans... passion ! Le consultant doit rester professionnel mais intégrer un certain degré de passion dans son travail. Ceci est essentiel pour produire les meilleurs résultats, car lui-même sera motivé. La passion est contagieuse, et engendre en règle générale une meilleure collaboration avec ses clients.


En conclusion, ce tryptique compétences-comportements-traits constitue une certaine idée du consultant du futur. Il ne s’agit pas d’une formule magique, mais leur adoption permet de briller, et de faire briller ses clients. Yes we can ! 


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Photo by WTTJ @Akoya 

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