Le métier de Chief Delivery Officer par Guillaume chez Nestor

  • Mélanie Mélanie
  • Publié il y a 3 mois
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Le métier de Chief Delivery Officer par Guillaume chez Nestor

  • Mélanie Mélanie
  • Publié il y a 3 mois

Rien ne le prédestinait à devenir Chief Delivery Officer. Titulaire d’un Master 2 en droit des affaires, avec plusieurs stages en cabinets d’avocats et en directions juridiques, Guillaume Adrian, aujourd’hui âgé de 28 ans, souhaitait trouver « un projet stimulant, concret, novateur ». Passionné par l’univers des start-up, il participe alors à un programme de formation proposé par un incubateur où il rencontre les trois fondateurs de Nestor, un service de livraison de repas à domicile. L’alchimie opère et Guillaume intègre rapidement l’équipe de la jeune pousse. Trois ans plus tard, il nous dévoile les coulisses de ce métier en plein essor.

Concrètement, en quoi consiste le job de Chief Delivery Officer ?

Mon job chez Nestor consiste à organiser et superviser la livraison de plusieurs milliers de plats par jour en un service de 2-3 heures. Cela recouvre une partie très opérationnelle pendant le shift (session de travail, ndlr.) de 11h à 14h, et une dimension beaucoup plus analytique afin d’améliorer en permanence la qualité du service que nous offrons à nos clients.

Mon job chez Nestor consiste à organiser et superviser la livraison de plusieurs milliers de plats par jour en un service de 2-3 heures.

En tant que directeur du pôle delivery, je suis responsable de la flotte des coursiers (recrutement, formation et suivi quotidien) et de la livraison des commandes (préparation, dispatch, gestion en temps réel des problèmes opérationnels, optimisation des process et amélioration des outils en lien avec le service technique).


À quoi ressemble ta journée type ?

Les équipes en cuisine commencent très tôt pour réceptionner les produits et commencer à préparer les repas. Lorsque j’arrive vers 9h, je dois m’assurer que tout se déroule bien et en cas de problèmes (temps de préparation d’un plat plus long que prévu, par exemple), je dois trouver des solutions le plus vite possible pour que l’on puisse assurer nos livraisons en temps et en heure. À 11h, on envoie les premiers repas. C’est là que démarre le gros rush de ma journée avec la livraison de plusieurs milliers de plats par une équipe de près de 1 500 coursiers, jusqu’à 14h. Avec mon équipe de quatre dispatcheurs, nous suivons et réajustons en temps réel les commandes en fonction des problèmes rencontrés sur le terrain.

Je dois trouver des solutions le plus vite possible pour que l’on puisse assurer nos livraisons en temps et en heure.

L’après-midi, je travaille sur des projets à plus long terme en collaboration avec les autres services de l’entreprise. L’objectif principal du métier de Chief Delivery Officer est d’améliorer en permanence le service de livraison que nous proposons à nos clients. Je passe donc beaucoup de temps avec le pôle technique afin de résoudre ensemble les bugs que nous avons rencontrés pendant le shift du déjeuner, mais aussi pour développer de nouveaux outils qui amélioreront l’expérience client dans son ensemble. Je travaille aussi étroitement avec le service care client qui me fait remonter tous les retours qu’ils obtiennent. Avec toujours le même objectif : offrir un service irréprochable.

L’objectif principal du métier de Chief Delivery Officer est d’améliorer en permanence le service de livraison que nous proposons à nos clients

Quels types de challenges dois-tu relever au quotidien ?

Chaque journée est très différente de la précédente et on ne sait jamais vraiment ce qui va se passer. Mais tous les jours ont leur lot de défis. Cela peut être un souci de planning avec les coursiers, un livreur qui ne trouve pas l’adresse et qui, du coup, prend du retard, un repas qui s’est renversé sur le trajet, ce qui nécessite l’envoi d’une nouvelle commande, un client qui tarde à réceptionner sa commande… Chez Nestor, nous livrons nos repas en 16 minutes en moyenne, un délai très court dont nous sommes fiers mais qui exige de solutionner tous ces problèmes le plus rapidement possible. Nous sommes en contact permanent avec nos coursiers par messagerie ce qui nous permet d’être au courant du moindre problème en temps réel, et donc de pouvoir réorganiser le dispatch en permanence pour éviter que les retards ne s’accumulent.


Quelle est la plus grande difficulté de ton job ?

Le plus dur, c’est de réussir à prendre du recul sur l’opérationnel. Après la période très intense du déjeuner, il faut relâcher la pression pour travailler sur des sujets à moyen terme qui demandent une réflexion plus poussée.

Le plus dur, c’est de réussir à prendre du recul sur l’opérationnel.

Quelles qualités doit avoir, selon toi, un bon Chief Delivery Officer ?

Il faut avant tout être très réactif, être un vrai fonceur. Le shift est une période très intense où tout va très vite. Le Chief Delivery Officier doit donc être capable de bien gérer son stress et de savoir le transformer en énergie positive. Il est important aussi d’être bien organisé et de ne pas avoir trop d’égo car dans l’urgence du shift, on peut vite perdre son sang-froid. C’est une période où il faut aller très vite, on n’a pas le temps de se poser mille questions et de mettre les formes. Donc il faut apprendre à ne pas se vexer et à se dire les choses avec franchise.

Il faut avant tout être très réactif, être un vrai fonceur, (...) être capable de bien gérer son stress et de savoir le transformer en énergie positive.

Je pense aussi qu’il faut être capable de mettre les mains dans le cambouis et de savoir faire les choses soi-même pour pouvoir bien encadrer son équipe. Car selon moi, un bon manager, c’est quelqu’un qui est à l’écoute de son équipe, qui est franc mais aussi, et surtout, qui montre l’exemple. Enfin, un bon Chief Delivery Officer doit pouvoir faire preuve de pragmatisme et avoir une bonne capacité d’analyse et de réaction pour justement être bon à la fois pendant le shift mais aussi sur les projets qui nécessitent davantage de réflexion.

Il faut être capable de mettre les mains dans le cambouis et de savoir faire les choses soi-même pour pouvoir bien encadrer son équipe.


Si tu devais recruter un(e) adjoint(e) demain, qu’attendrais-tu de lui/elle ?

J’attendrais qu’il/elle soit débrouillard(e), qu’il puisse trouver rapidement des solutions, qu’il/elle soit humble et que je puisse avoir un contact très franc avec lui/elle. Je ne rechercherais pas de compétences techniques précises : Chief Delivery Officer est un métier assez nouveau donc je ne suis pas certain qu’il y ait de formation particulière qui mène à ce job. Si l’on est curieux et motivé par le projet, et que l’adrénaline nous stimule, alors on sera tout à fait capable, je pense, d’apprendre le métier sur le tas.

Si l’on est curieux et motivé par le projet, et que l’adrénaline nous stimule, alors on sera tout à fait capable, je pense, d’apprendre le métier sur le tas.

Quelle évolution peux-tu attendre de ton poste ?

L’évolution de mon poste est lié à la croissance de Nestor. Plus l’entreprise va grandir, plus je vais sortir de l’opérationnel pur et dur pour m’occuper du développement du service delivery et de son adaptation dans les autres villes et pays où nous nous implanterons.


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Photo by WTTJ

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