Vous avez commandé un article sur un site d'e-commerce, mais votre colis a du retard... En appelant le service client, vous tombez sur Rose, qui vous donne la date de livraison exacte de votre colis et répond personnellement à vos questions. Ravi(e), vous cliquez « oui » lors de l'évaluation de satisfaction envoyée suite à votre appel... Et vous voilà un client comblé. 

Soigner son service client est la meilleure façon de fidéliser sa clientèle, nous explique Alice Walker, Directrice Service Client chez Videdressing. Un service d'autant plus essentiel pour un site d'achat et revente entre particuliers comme Videdressing ! (Le terme anglais "Customer care" est d'ailleurs plus explicite que sa traduction française. C'est un service qui "soigne" les clients (care), les chouchoute). Depuis son arrivée chez le géant du dépôt-vente de luxe il y a trois ans, Alice a concentré ses efforts sur la personnalisation et l'humanisation de son service après-vente via la mise en place d'outils ciblés. Quelle importance a le service client pour une marque ? Comment faire en sorte qu'un client revienne de lui même ? Quelles sont les compétences requises pour être un bon agent de Customer Care ? Alice nous explique tout.

Qu'est ce que le Customer Care ?

Appelé Service Client en français, le Customer Care est le service qui s'occupe de toutes les interactions avec le client : en cas de question avant-achat, après-achat, demande de renseignements ou problème. Dans l'e-commerce, le Customer Care est d'autant plus important que le client peut se sentir assez seul face à son écran lors de l'acte d'achat – l'agent du service client est là pour le rassurer et l'accompagner durant sa transaction ! Un poste clé surtout dans l'e-commerce mode, où le client est d'autant plus passionné et soucieux. Conscient de son importance, de nombreuses entreprises consolident actuellement leur service client, rendant le profil d'un agent de Customer Care particulièrement désirable sur le marché du travail... 

Un moyen de fidéliser la clientèle

Incapacité d'essayer, inquiétude par rapport à la couleur ou l'authenticité d'un logo... : le service client est là pour répondre à toutes les interrogations d'un consommateur de mode. « On n'est pas uniquement là pour répondre aux appels ou aux e-mails, » explique Alice Walker, Directrice Service Client de Videdressing. « On est là pour accompagner les membres pour toute question liée à leur transaction. » 

Chez Videdressing, plateforme de mise en relation entre particuliers souhaitant vendre leurs vêtements et acheteurs potentiels, on préfère parler de « centre de fidélisation » : « Ce service ne fait pas que répondre aux appels et aux emails. » explique Alice « Nous allons beaucoup plus loin et gérons toute tâche inhérente au client lui-même. »

La plupart du temps, le client interroge le service client s'il a des questions sur l'utilisation du site ou s'il rencontre quelques difficultés : une commande non reçue, une erreur de paiement, une absence de réponse ou un manque de clarté sur le site internet existant. Tout l'enjeu du service client est d'ensuite transformer cette approche a priori négative en expérience positive : épaté par la réponse rapide et efficace, le client est d'autant plus séduit. En termes techniques, cela s'appelle avoir un bon taux de conversion : « Chez Videdressing, le taux de conversion post contact service client est plus élevé que sans contact, ce qui est à l'opposé d'une société standard, » explique Alice. « Chez Videdressing, nous constatons que l'accompagnement par un agent du service clients permet de convaincre les derniers réfractaires ou, mieux encore, d'en faire des ambassadeurs ! ».

Un bon Customer Care est donc la clé d'une e-réputation soignée : un client heureux s'empressera de raconter à la Toile à quel point son expérience a été positive. Gagné !

Empathie, patience et polyvalence : une journée-type chez Videdressing

A quoi ressemble la journée d'un agent de Customer Care ? Beaucoup de communication, de politesse et de contact ! Le service client est toujours à l'affût du téléphone, du mail, du commentaire nécessitant une réponse rapide. 

* Leur mission principale est donc la gestion des quatre canaux de communication : chez Videdressing, il s'agit du téléphone, des mails, des réseaux sociaux et du chat communautaire. A chaque demande, l'agent devra répondre rapidement, précisément et poliment – choyer le client pour qu'il ait l'expérience la plus positive possible. Avoir un bon contact client est primordial !

* D'autres tâches régulières : la gestion de la foire aux questions (FAQ) du site internet, toujours en évolution selon les recherches des internautes, la validation des retours de commande... et beaucoup de temps passé sur les réseaux sociaux ! On connaît tous la situation : déçu par un achat ou un service, un internaute s'empresse de poster un message négatif expliquant la situation sur le page Facebook ou Twitter de la société concernée. Le service client doit réagir au plus vite : non seulement pour satisfaire le client, mais également pour montrer aux autres internautes que la société est réactive et sincèrement concernée. Sur les réseaux sociaux, impossible de se cacher !

* Videdressing utilise un outil de centralisation de messages qui permet de répartir les tâches entre les différents pôles de l'entreprise. « Les Community Managers sont les meilleures personnes pour animer les Réseaux sociaux et le Service Client collabore avec eux pour prendre le relais dès qu'il s'agit d'une demande liée à une commande ou à l'utilisation du site », explique Alice. Les équipes d'Alice doivent ainsi réagir au plus vite pour régler le problème et soigner son image. Une bonne connaissance des pratiques social media est donc recommandée.

Dans le pôle Customer Care !

Le Customer Care, est-ce fait pour vous ?

Quand on demande à Alice de nous dresser le portrait robot d'un agent de Customer Care idéal, les adjectifs pleuvent : il faut qu'il soit patient, plein d'empathie, rigoureux, organisé, dynamique... L'amour du contact humain est primordial, ainsi que la volonté de régler les problèmes. Avis aux fans du travail en équipe : un bon esprit d'équipe est un atout majeur. « Chez Videdressing, l'entraide et la communication sont très importantes puisque sur chaque transaction il peut y avoir la gestion de l'acheteur chez une personne, et la gestion du vendeur chez un autre collègue, » raconte Alice. A deux, les problèmes se règlent mieux !

Véritable noyau dur d'une entreprise, travailler en Customer Care vous permettra d'être en relation avec tous les autres pôles, ce qui nécessite une grande polyvalence. Chez Videdressing, le Customer Care travaille de manière transversale avec l'ensemble des services internes pour répondre au mieux aux interrogations de nos membres (services juridique, comptable, retours, informatique etc.). Une super façon de visualiser les rôles de chacun au sein d'une entreprise, et ainsi d'en connaître mieux le fonctionnement !

La clé d'un service client efficace : la personnalisation des échanges

Aspirants agents de Customer Care, on vous donne LE sujet sur lequel tous les services de service client concentrent leur efforts : la personnalisation des échanges avec chaque membre. En effet, si la personne a affaire à un contact humain, il sera plus à même de discuter, tomber d'accord, et être séduit par la personne qu'il a au téléphone... au lieu d'être frustré face à un message pré-enregistré ou des mails automatiques ! « C'est quelque chose qui nous tient énormément à cœur, » confie Alice. « Souvent dans l'e-commerce, un client est un dossier, et une fois traité on passe à autre chose. Chez Videdressing, on essaie vraiment de garder un lien très proche, fort et accessible, en personnalisant tout, que ce soit les appels, les e-mails, ou même les contacts face à face ! » En effet, preuve de la grande disponibilité des agents Videdressing, parfois un vendeur est invité au bureau de l'entreprise pour déposer ses pièces en personne, et pourra saluer son agent attitré. Il arrive même que les membres réguliers restent pour un café !

Alice en plein travail

L'innovation de Videdressing : le chat communautaire

A son arrivée au sein de l'entreprise, en plus de la mise en place d'e-mails récapitulatifs à la fin de chaque contact – pour que le client sache exactement ce qui a été compris et mis en place à la suite de sa prise de contact – Alice a initié le déploiement d'un outil innovant : un chat communautaire sur lequel les membres les plus engagés, devenus Ambassadeurs, accompagnent les néophytes dans l'utilisation du site ou de l'app. Videdressing a bien compris que le client est le meilleur porte-parole de la marque, sa meilleure publicité. « Beaucoup d'entreprises ont peur de donner la parole à leurs membres, car ils craignent les évaluations négatives, » analyse Alice. « Chez Videdressing, non seulement la voix est écoutée mais elle est amplifiée : certaines personnes qui ont de l'expérience sur notre site rejoignent une communauté d'ambassadeurs et dialoguent via le chat avec d'autres membres. »

Le système donne l'impression d'une totale confiance accordée aux membres satisfaits, et à un sentiment de « communauté Videdressing » qui rassure et humanise. Une innovation révolutionnaire ! Le succès est au rendez-vous, avec une multitude de membres satisfaits de leurs échanges, et des ambassadeurs ultra impliqués : « J'en connais certains qui se connectent 4 à 6 heures par jour sur notre site, ce qui est énorme, » s'émerveille Alice. « C'est au delà de l'ultra fidèle ! »


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Photo by WTTJ @Videdressing

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