Missions principales
Rattaché(e) à la Directrice Marketing et Expérience client, vous concevez, pilotez et analysez la stratégie expérience client via la réactualisation du parcours client, des procédures et des discours commerciaux.
Vous gérez les relations avec les clients et maitrisez notre discours commercial via nos différents canaux: vous répondez aux emails, aux appels, aux chats, et réseaux sociaux.
Force de proposition, vous comprenez les besoins de nos clients et souhaitez y apporter des réponses pertinentes et personnalisées. Vous gérez les litiges et traitez les réclamations clients dans un objectif d’amélioration continue du parcours d’achat.
Vous managez une équipe de 5 personnes, et pilotez l’interface de vente (téléphone, email, chat, WhatsApp, et Instagram) et d’expédition.
Vous assurez la formation et l’information des équipes pour garantir une relation client haut de gamme et un haut niveau de satisfaction.
Vous concevez une stratégie de fidélisation à destination de nos meilleurs clients.
Vous participez à la coordination des services impliqués dans le parcours client (départements, IT, showroom, marketing, logistique…) pour assurer le respect de nos engagements commerciaux.
Vous avez un appétence pour la logistique et possédez des connaissances en terme de flux internationaux. Vous savez initier et mener des projets avec nos prestataires de transport et de packaging.
Vous savez mener des projets en matière de Service client et de logistique, pour l’amélioration de notre parcours clients.

Profil
Bac +5
Expérience 3 ans minimum pour un poste similaire
Sensibilité à l’univers du luxe
Sens du service
Compétences d’encadrement d’équipe.
Qualités rédactionnelles (écrit et oral) indispensables.
Etre à l’aise dans environnement omnicanal et sur un back-office 100% digital.
Savoir piloter et analyser les indicateurs de performance d’un service client digital.
Savoir piloter et challenger un parcours client digital.
Profil dynamique, multitâches et commercial
Maîtrise de l’anglais, une troisième langue est un plus.
Une première expérience réussie dans le e-commerce international, idéalement dans l’univers du luxe.