Qui nous recherchons :

Dans le cadre de notre développement en France et à l’international, nous recherchons notre Head of Support pour continuer à structurer et piloter notre service client avec pour objectif d’enchanter nos clients.
Les mots qui nous viennent immédiatement à l’esprit lorsque nous définissons ce poste sont : sens du client, pédagogie, rigueur, pragmatisme et engagement.

Détails du poste :

Le Head of Support est un acteur stratégique dans une société de service comme Diabolocom, où l’accompagnement de nos clients (demandes de support, assistance fonctionnelle, gestion d’incidents) constitue un axe de différentiation fort en matière de productivité et d’expérience utilisateur.

Sous la responsabilité directe de la Direction Générale, vous avez pour mission de développer et animer un service client évolutif et multilingue pour accompagner le développement européen de Diabolocom, tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé. Vos responsabilités incluent pour cela entre autres :

• Suivi des procédures de gestion des tickets et de diagnostic, et choix et administration des outils associés
• Coordination avec les équipes techniques et projet, et pilotage des communications vers nos clients en cas d’incident (proactivité, information, suivi, rapport d’incident)
• Suivi et optimisation des indicateurs de performance interne (time to detect / time to engage / time to restore) et de satisfaction client
• Recrutement, formation continue et soutien au quotidien des chargés de support

Les attentes du poste :

• Anticipation, proactivité, prise d’initiatives et leadership
• Sens du client, communication claire et structurée
• Structuration et professionnalisation des processus
• Capacité à prioriser et le cas échéant paralléliser des tâches au sein de l’équipe
• Capacité à désamorcer les conflits avec les clients
• Aptitude à comprendre des problèmes techniques et à les rendre compréhensibles pour nos clients dans des rapports d’incident
• Application d’une démarche d’amélioration continue (retours d’expériences avec actions)

Votre profil :

De formation école d’ingénieurs ou équivalent, vous avez une expérience significative dans la conduite de projets ou de service client auprès de moyennes et grandes entreprises dans une entreprise du secteur high-tech, avec une culture agile, un environnement international et une croissance forte.

Vous démontrez une attitude positive quel que soit le contexte, trouvez systématiquement des solutions, investissez beaucoup d’énergie pour la réussite de vos projets avec des enjeux de délai fort et contribuez à la structuration de nos processus.

Vous disposez idéalement d’une bonne connaissance du monde de la relation client et notamment de ses enjeux opérationnels.

En plus d’un excellent sens du client, vous démontrez impérativement une expérience réussie en management et d’excellentes qualités d’expression écrite et orale (français et anglais).
La maîtrise d’une troisième langue européenne (allemand, espagnol) serait également fortement appréciée.