Afin d’accompagner l’hyper-croissance de la société, nous recherchons une personne talentueuse et enthousiaste pour rejoindre la Team Operations comme Client Support Officer (Chargé de Support Client) au sein du pôle Client Success.

En tant que Client Support Officer, vous êtes un expert garant de la satisfaction des partenaires / clients de l’entreprise une fois ceux-ci en production, et assure le support client de niveau 1, et la coordination du support client de niveau 2 de l’entreprise.

Ses responsabilités incluent notamment :
• Le traitement dans un délai raisonnable des demandes de support clients de niveau 1 (Whitelisting d’iP sur le Back-Office et le DirectKit ; questions générales ; modification des seuils de KYC de niveau 2 ; ajout de pays pour l’acquisition carte ; etc.) reçues via l’outil de gestion des tickets de LEMON WAY, dans le respect des procédures définies par l’entreprise
• L’assignation des demandes de support clients (tickets) au département / collaborateur concerné lorsque celles-ci incluent des éléments techniques et / ou des problématiques de risques (ex : KYC) ne relevant pas de ses fonctions (niveau 2)
• Le suivi des du traitement et de la résolution des tickets de niveau 2 dans un délai raisonnable et par tous les moyens à sa disposition (relances, coordination des équipes lorsque la résolution du ticket nécessite l’intervention de plusieurs départements de l’entreprise)
• Le traitement ponctuel de tickets relevant du KYC (ex : validation de documents) lorsque ceux-ci impactent les missions de ses collaborateurs de l’équipe Opérations (ex : Money-In en suspens faute de validation des documents de KYC du Wallet concerné)
• La mise en œuvre d’indicateurs de suivi et d’actions (relances, support au traitement des tickets de niveau 2, « challenges » et actions coup de poing, etc.) visant à maintenir le nombre de tickets ouverts / en cours de traitement à un niveau raisonnable
• La commande / le suivi de commande des descripteurs carte auprès des partenaires bancaires de l’entreprise
• L’organisation & l’animation de formations aux solutions de l’entreprise (Back-Office notamment) aux partenaires déjà en production et en faisant la demande

Vous êtes enthousiaste, orienté Client, disposez de solides capacités d’analyse, appréciez le contact (interne & externe), et êtes rigoureux

COMPÉTENCES SOUHAITÉES
• Capacité à communiquer efficacement, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
• Fortes capacités d’organisation, de documentation, et de résolutions de problématiques opérationnelles
• Goût pour le contact client
• Capacité à bâtir et maintenir de bonnes relations avec les équipes internes et les clients
• Maîtrise des outils de bureautique (Google Apps for Work)
• Capacité à enseigner ou former quelqu’un, en particulier sur une solution technologique
• Français et Anglais indispensables (une autre langue européenne de type Allemand ou Italien est clairement un plus)

EXPÉRIENCE
• Diplôme de type Bachelor / Master en Marketing, Commerce International, Gestion de Projet (ESC, Université) ou autodidacte (les profils “atypiques” seront considérés)
• Une première expérience en tant qu’Account Manager / Chargée de Service client, au sein d’un Service Client ou en tant que Chef de Projet Client dans un environnement Tech est un plus