Description du poste :
Rattaché au Chief Operating Officer, le Head of Client Success assure le pilotage du service Client Success de la société, comprenant le support (niveau 1 et coordination du niveau 2) des clients en production.

Le Head of Client Success s’attache à poursuivre les missions ci-dessous :
• Détermination d’une stratégie/déploiement d’une vision Client Success innovante adaptée au contexte de marché et à la typologie de clientèle (B2B) de la société
• Professionnalisation de l’activité Client Success en vue de transformer le support client en pôle d’excellence dans la société et vis à vis des concurrents
• Mise en oeuvre d’outils et de process Client Success digitaux, self-services et scalables visant à accompagner la très forte croissance de la société sans recours systématique au recrutement
• Satisfaction et fidélisation des clients externes et internes de la société relativement au support & à l’onboarding (hors offre Enterprise)

Ses responsabilités incluent notamment :
• La définition de la stratégie Client Success de la société et sa mise en oeuvre dans un souci constant d’innovation, et en vue de garantir un niveau d’excellence et de satisfaction clients supérieurs aux metrics du secteur
• Le management de l’équipe Client Success dont son staffing (évaluation des besoins, détermination des profils adaptés, rédaction des fiches de postes, sélection des candidats et recrutement) et l’organisation opérationnelle des activités du service dans le respect du cadre réglementaire et de la politique de la société
• La définition, la mise en place, et l’optimisation continue des outils (outil de gestion des tickets, standard téléphonique, chat, etc.), process, “best practices” et modes opératoires sur l’activité Client Success, dans un souci constant d’automatisation et d’autonomisation (développement du self-service : FAQ, chatbot, answerbot, etc.) des clients de la société
• Le suivi et le contrôle de la performance du service Client Success par la définition, la mise en place, et le suivi d’Indicateurs Clés de Performance (KPIs) et de contrôles réglementaires (ex : suivi des réclamations clients) et/ou de premiers niveaux
• La gestion des incidents/demandes complexes en appui des Client Success Officers
• La collaboration proactive avec les autres Directions de la société, en particulier avec les Directions Commerciales et Marketing, en vue d’aligner les attentes et processus de support au sein de la société
• La participation aux projets transversaux impliquant le support client et/ou l’onboarding (hors offre Enterprise)
• L’établissement de relations de proximité et de confiance avec les établissements bancaires et prestataires de services impliqués dans/ayant un impact sur les activités support client et/ou onboarding (hors offre Enterprise) de la société

Niveau hiérarchique:
Cadre

Secteur:
Services financiers

Type d’emploi:
Temps plein

Fonctions:
Gestion Service clients

• Rigueur et sens aigu du client
• Goût de l’aventure et du challenge
• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse
• Capacité à prendre de la hauteur, élaborer une stratégie et à la mettre en oeuvre/coordonner sa mise en oeuvre
• Goût prononcé pour le multitasking et la gestion de projet/la mise en oeuvre de process
• Capacité à gérer efficacement une équipe, à créer un esprit d’entraide, de respect et de développement, et à aligner les objectifs et les personnes autour d’une vision
• Aisance relationnelle, capacité à communiquer efficacement, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit, et à adapter son discours/approche à son interlocuteur (client, top management, opérateur)
• Réactivité, fortes capacités d’organisation, et de résolution de problématiques opérationnelles
• Résistance à la pression (interne et externe)
• Capacité à bâtir et maintenir de bonnes relations avec les clients équipes internes et les clients
• Goût prononcé pour la technologie et les environnements tech (une connaissance de Zendesk est un +)
• Maîtrise des outils de bureautique (Excel en particulier)
• Français et Anglais indispensables (une troisième langue de type Espagnol ou Italien est un +)