Lydia change d’échelle, et son service Client doit faire face à ce défi :

• Forte croissance de la base d’utilisateurs (+7% par mois), ce qui accroît mécaniquement le nombre de sollicitations reçues
• Elargissement de l’offre produits (carte de paiement, IBAN, assurance mobile, prêt instantané, …), ce qui accroît la diversité et la complexité des sujets traités
• Ouverture des services Lydia à l’international, ce qui ajoute des spécificités au produit et pose des problématiques linguistiques

L’équipe de service client, composée aujourd’hui d’environ 15 agents devrait doubler d’ici la fin de l’année 2019.

Rattaché au COO, vous aurez les rôles suivants :

Pilotage du centre d’aide virtuelle
20% des requêtes des utilisateurs de Lydia sont répondues par un centre d’aide virtuelle, dans lequel sont pré-enregistrés de nombreux scénarios de demandes clients. Vous optimiserez cet outil pour faire en sorte que la majorité des demandes des utilisateurs soient solutionnées par cet outil.

Remontée d’informations pertinentes et qualifiées aux équipes Produit
Le service client intervient là où le produit a échoué (bug, mauvaise conception, imprécisions). Votre rôle sera de vous assurer que le produit n’échoue plus, en remontant des feedbacks de qualité aux équipes en charge de son développement. Vous ferez donc un travail poussé de qualification de vos suggestions, que vous documenterez et remonterez mensuellement à l’équipe produit.

Le suivi régulier des KPIs relatifs à la performance de l’équipe
Vous suivrez avec rigueur et précision l’évolution du nombre de tickets, du taux de contact (nombre de tickets par utilisateurs actifs) et des KPIs mesurant l’efficacité de votre équipe (qualité, productivité, etc.). Vous serez responsable de l’amélioration de ces KPIs, que vous présenterez mensuellement au COO.

Suivi de la qualité
Vous conduirez, de manière hebdomadaire, un contrôle qualité sur le travail des agents.

Maintien des procédures à suivre par le service client
Pour des raisons de qualité et d’efficacité, vous maintiendrez et mettrez à jour les procédures suivies quotidiennement par les agents, et vous vous assurerez de leur bonne application.

Vous avez toutes les qualités suivantes :

• Vous adorez la Tech et vous êtes un grand utilisateur de Lydia
• Vous êtes quelqu’un de structuré et vous savez écrire de la documentation et des procédures
• Vous avez à la fois un esprit analytique et une sensibilité business
• Vous êtes prêt à tout pour faire avancer vos projets, obtenir des résultats et gagner en responsabilité

Mais aussi :

• Vous êtes diplômé d’une Grande École d’Ingénieur

• Un entretien téléphonique pour échanger sur le poste
• Un test technique à réaliser chez soi
• Une premier entretien physique avec les équipes opérationnelles de Lydia
• Un second entretien physique avec les deux fondateurs de Lydia