Vestiaire Collective est en constante évolution afin de s’adapter aux attentes de ses clients et de rester l’un des leaders de son secteur dans l’ensemble des pays où nous sommes présents.
Vous aurez pour missions principales de piloter notre prestataire de Service Client multicanal en charge des traitements au niveau mondial, et de manager l’équipe interne responsable des cas complexes, composée de 15 conseillers multilingues. Vous serez accompagné(e) d’une Responsable Formation et Qualité.
Rattaché (é) à la Head of Customer Experience & Customer Care, votre objectif est d’assurer la meilleure expérience pour les utilisateurs en contact avec le Service Client de Vestiaire Collective afin de les fidéliser, et, dans une démarche d’amélioration continue.

MISSIONS :

• Pilotage du prestataire multisite en charge du traitement des emails, appels, chat et réseaux sociaux de N1 pour Vestiaire Collective au niveau mondial :
Définition de la stratégie et des objectifs avec la Head of Customer Care, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs au quotidien, accompagnement des plans d’action, propositions de changement d’organisation, d’outils et de process pour fluidifier le parcours client, suivi du budget et négociations tarifaires si nécessaire.

• Management de l’équipe interne en charge des cas complexes :
Définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs avec la Head of Customer Care, mise en place et suivi des plans d’action, accompagnement de la montée en compétence des conseillers et de la montée en gamme du service.

• Participation active à des projets transverses au sein du Service Client, et au sein de l’entreprise, en lien avec la Relation Client.

PROFIL :

• Vous avez déjà piloté un prestataire de Service Client
• Vous avez une première experience de management de proximité réussie
• Vous avez un bon contact et le sens du travail en équipe
• Vous avez l’esprit d’initiative et êtes toujours dans une démarche d’amélioration continue
• Vous êtes autonome et n’avez pas besoin d’être micro managé
• Vous avez une culture des chiffres et êtes rigoureux
• Vous maitrisez Excel et idéalement Zendesk et Sprinklr
• Bilingue en anglais – la maîtrise d’une troisième langue en usage professionnel serait un plus (italien, espagnol ou allemand)

NOUS VOUS PROPOSONS :

• Un poste en CDI, basé à Paris dans lequel vous pourrez exprimer votre potentiel
• Un poste à responsabilité, et stratégique chez Vestiaire en contact avec des équipes internationales
• L’opportunité de s’investir dans une jeune société française en forte croissance avec une réelle reconnaissance internationale ;
• Un poste avec une vision client 360°