Objectifs :

En relation avec le Responsable Customer Happiness, vous pilotez le bonheur de nos clients au quotidien et vous assurez le suivi opérationnel des commandes. Vous êtes la voix et la plume d’epicery en contact quotidien avec nos clients, et vous mettez tout en œuvre pour qu’ils soient satisfaits, heureux et aient envie de commander et re-commander. Vous êtes également en charge du support commerçant, vous les aidez au quotidien dans la gestion des commandes epicery, et vous assurez le lien entre eux, nos clients et les équipes epicery !

Missions :

• Gestion opérationnelle des commandes : être le référent clients, partenaires commerçants et livraison à l’occasion des commandes passées. Réagir en cas de dysfonctionnement ou retard sur la chaîne, anticiper les problèmes pour limiter les impacts sur les clients, informer en temps réel les commerçants et les clients
• Pilotage du centre de contacts epicery : en fonction des process établis et en faisant preuve d’initiatives, proposer des solutions aux clients et aux commerçants pour résoudre les problèmes et répondre à leurs questions, par chat, mail, SMS ou encore téléphone
• Customer happiness : recueillir et traiter les litiges et remarques remontés par les clients, les rassurer et leur apporter une réponse adaptée en fonction des règles commerciales établies, mais également en faisant preuve d’initiatives et de créativité. Organiser et contrôler les interventions en cas de problèmes
• Support et développement des commandes clients : former et informer les clients et les commerçants aux produits de l’entreprise et les accompagner dans la prise en main du service. Les aider à comprendre l’intérêt du service et à commander
• Maintenir, corriger et améliorer la qualité de services perçue par les clients tout au long du processus de la découverte du site à la dégustation des produits livrés en analysant et en alertant la direction des problèmes techniques rencontrés, nourrir les process et proposer des solutions

• Flexible, vous serez amené à travailler la semaine et le week-end, en fonction de vos disponibilités
• Excellente communication écrite et orale, aisance au téléphone
• Bon relationnel, patience et pédagogie
• Sens de la négociation, techniques commerciales
• Rigueur dans l’application des process, prise d’initiatives, proactif
• Connaissance des bons produits et intérêt pour la cuisine indispensable