Lydia change d’échelle, et son service Client doit faire face à ce défi :

• Forte croissance de la base d’utilisateurs (+7% par mois), ce qui accroît mécaniquement le nombre de sollicitations reçues
• Elargissement de l’offre produits (carte de paiement, IBAN, assurance mobile, prêt instantané, …), ce qui accroît la diversité et la complexité des sujets traités
• Ouverture des services Lydia à l’international, ce qui ajoute des spécificités au produit et pose des problématiques linguistiques

Une première équipe de service client, composée d’environ 15 agents et d’un manager, est déjà en place. Le nombre d’agents pourrait aller jusqu’à doubler d’ici la fin de l’année 2019, c’est pourquoi Lydia souhaite créer une deuxième équipe, sous la responsabilité d’un second manager.

Rattaché au COO, vous serez en charge de monter cette seconde équipe, et vous aurez 5 missions principales :

1. Le recrutement d’une équipe efficace et soudée
Avec un rythme de croissance pouvant aller jusqu’à un nouvel agent par mois, vous serez en charge de mettre en place un processus de recrutement pour évaluer et sélectionner les candidats de manière efficace.

2. La gestion au quotidien de cette équipe
Vous serez en charge de la gestion RH de cette équipe, et vous devrez mettre en place un planning permettant de répondre, à tout moment de la semaine, aux sollicitations des utilisateurs. Vous gérerez également les urgences et les situations de crise, en définissant quotidiennement les priorités de l’équipe.

3. La mise en place et le maintien des procédures à suivre par cette équipe
Pour des raisons de qualité et d’efficacité, vous maintiendrez et mettrez à jour les procédures suivies quotidiennement par les agents, et vous vous assurerez de leur bonne application. Pour cela, vous conduirez, de manière hebdomadaire, un contrôle qualité sur le travail des agents.

4. La remontée d’informations pertinentes et qualifiées aux équipes Produit
Le service client intervient là où le produit a échoué (bug, mauvaise conception, imprécisions). Votre rôle sera de vous assurer que le produit n’échoue plus, en remontant des feedbacks de qualité aux équipes en charge de son développement. Vous ferez donc un travail poussé de qualification de vos suggestions, que vous documenterez et remonterez mensuellement à l’équipe produit.

5. Le suivi régulier des KPIs relatifs à la performance de l’équipe
Vous suivrez avec rigueur et précision l’évolution du nombre de tickets, du taux de contact (nombre de tickets par utilisateurs actifs) et des KPIs mesurant l’efficacité de votre équipe (qualité, productivité, etc.). Vous serez responsable de l’amélioration de ces KPIs, que vous présenterez mensuellement au COO.

Vous avez toutes les qualités suivantes :

• Vous adorez la Tech et vous avez un avis produit sur toutes les applications mobiles que vous utilisez
• Vous êtes quelqu’un de structuré et vous savez écrire de la documentation et des procédures
• Vous avez une expérience de management dans le domaine des opérations
• Vous avez l’habitude de mesurer la performance de vos équipes et d’en rendre compte

Mais aussi :

• Vous êtes diplômé d’une Grande École d’Ingénieur, de Commerce ou d’un master de l’université
• Vous avez entre 5 et 10 ans d’expérience dans les “Service Operations” (cabinet de conseil, startup, entreprise de service ou industrielle)

• Un entretien téléphonique pour échanger sur le poste
• Un test technique à réaliser chez soi
• Une premier entretien physique avec les équipes opérationnelles de Lydia
• Un second entretien physique avec les deux fondateurs de Lydia