Comment les chatbots RH peuvent-ils enrichir notre expérience de candidature ?

  • April 10, 2019

C’est un fait, certains robots savent désormais parler. Ces algorithmes, nous les nommons chatbots. Leur dénomination, née de la contraction de « chat » (discuter en anglais) et « bot » (robot), en dit long sur leur fonction : chatter ou porter assistance aux visiteurs d’un site. Un chatbot est un agent conversationnel qui permet d’informer et de guider un utilisateur à travers une boîte de dialogue souvent de type Facebook Messenger. Ces agents de conversation se sont déjà largement immiscés dans le monde du marketing et de la relation client ; ils investissent à présent les process RH. Décryptage de ce phénomène avec Claire Valet, responsable de l’équipe marque employeur et relation candidat pour BNP Paribas en France.

Quand les robots investissent les ressources humaines

Une technologie de pointe pour mieux parler le langage des hommes

Le chatbot est un programme informatique construit pour répondre à un ensemble de messages relativement simples par des réponses pré-paramétrées via une messagerie instantanée. Il utilise la base de données qui est mise à sa disposition pour décrypter les requêtes des utilisateurs. Les bots les plus poussés intègrent l’intelligence artificielle et le « machine learning » pour apprendre des échanges avec leurs interlocuteurs et adapter leurs réponses.

On distingue deux types d’agent conversationnel :

  • L’un utilise l’intelligence artificielle et se nourrit de ses conversations pour gagner en pertinence, en détails, en personnalisation ; cette technologie a un potentiel important mais manque encore de précision et de cohérence ;
  • L’autre est basé sur un script à choix multiples soit une base de données fermée qui permet de contrôler le discours et de s’assurer que le robot ne prendra pas la liberté de dire quelque chose d’inappropriée.

Les chabots, un nouveau point d’entrée pour les candidats

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à imaginer leur chatbot pour proposer à leurs clients, et maintenant à leurs candidats, un nouveau point de contact. C’est l’ambition première de Dr Job, le chatbot RH conçu par BNP Paribas pour accompagner les candidats dans la préparation de leurs entretiens d’embauche. Comme le souligne Claire Valet « Le Chatbot Dr Job est un nouveau moyen pour le candidat d’interagir avec nous. Il vient compléter le dispositif existant : chat, e-mail ou téléphone pour échanger avec nos conseillers sur les sujets liés au recrutement, mais aussi notre forum Jobpreview dédié aux interactions avec nos ambassadeurs métiers ou encore notre application Dr Job déjà dédiée à la préparation des entretiens. »

Pour l’heure, le chatbot textuel, de type FAQ, est le plus plébiscité dans les sphères RH ; il est plus facile à déployer car il suppose de scénariser un parcours fermé pour un candidat en quête d’informations sur l’entreprise. Outre sa conception, ce type d’interaction est plus sûr et plus maîtrisable. Comme le souligne Claire Valet, « En optant pour un chatbot textuel, nous souhaitions être sûrs que notre chatbot accompagne correctement le candidat dans la préparation de ses entretiens. Par ailleurs, le candidat peut décider à tout moment de basculer vers le chat classique pour poursuivre son échange avec un conseiller en chair et en os ! »

Leur périmètre d’application

Concrètement, le périmètre d’application d’un chatbot RH peut aller de la simple FAQ à la pré qualification pour un entretien. Certains chatbots peuvent par exemple remplir la fonction d’assistant RH. Ils sont programmés pour répondre à toutes les questions relatives au processus de recrutement, à celles liées à la politique de promotion interne et peuvent même faire remonter les offres disponibles en fonction du profil de l’utilisateur. Ils sont également connectés au jobboard pour permettre aux candidats de postuler à une offre directement via la boîte de dialogue. Les domaines d’application des agents conversationnels sont très riches mais découlent d’une même technologie : l’analyse logicielle du langage. Par le biais du traitement du langage, l’analyse thématique et sémantique d’un texte, la recherche et la synthèse de l’information, les agents conversationnels sont en mesure de construire une réponse adaptée.

Restaurer l’art de la conversation

Le temps retrouvé

Avec les agents conversationnels, le temps de recherche de l’information sur un site, celui d’un appel téléphonique ou d’un échange d’e-mails est neutralisé. Le temps de traitement de la demande n’existe plus ; l’utilisateur retrouve le temps de la conversation humaine. La transaction s’efface pour permettre aux deux parties, candidat et entreprise, d’entrer en conversation.
Comme le souligne Claire Valet : « cet outil, tout comme le chat, permet aux candidats d’obtenir une réponse en temps réel et permet également de satisfaire un plus grand nombre de candidats en même temps. »

Une technologie adaptée aux nouveaux usages

Les agents conversationnels améliorent considérablement l’expérience candidat parce qu’ils s’adaptent également à leurs usages. Les chatbots ont dépassé le périmètre des sites e-commerce et supports clients pour se faire plus mobiles et digitaux ; ils sont désormais intégrés aux applications et aux réseaux sociaux quotidiennement utilisés par les candidats. Facebook a intégré de nombreux bots mais ceux-ci se retrouvent aussi sur Telegram, Slack, Skype ou encore Twitter. Ces robots hébergés sur des systèmes de messagerie jouent un rôle de facilitateur ; ils permettent d’obtenir une aide, des conseils ou une réponse à une question fréquemment posée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ce très simplement. À portée de poche, ils optimisent l’accès aux contenus et aux fonctionnalités diverses et viennent directement concurrencer les applications qui jouaient ce rôle il n’y a pas si longtemps.

Au-delà de leur usage intuitif, les chatbots répondent souvent à un véritable besoin du candidat. Claire Valet insiste : « Dr Job n’est pas un gadget. Au-delà du fait d’apporter une réponse immédiate, notre bot répond à un vrai besoin des candidats, surtout débutants, de se préparer aux entretiens et de le faire de façon la plus interactive possible, via les outils qu’ils utilisent au quotidien. » En effet, le bot de BNP Paribas est entièrement dédié à la préparation des entretiens ; il permet d’explorer des sujets de fond, de travailler sa posture, de clarifier ses interrogations, de bénéficier de conseils et astuces de professionnels du recrutement mais aussi de se tester via des quiz.

En outre, ces agents conversationnels, en simplifiant la mise en relation, la recherche d’informations et l’obtention d’un résultat, contribuent très largement à améliorer la perception de la marque par les candidats. Ils séduisent ces derniers sensibles aux outils innovants et constituent un levier d’image important pour les entreprises.

Une première brique avant une interaction humaine

Pour autant, les chatbots n’ont pas du tout vocation à remplacer les échanges humains. Pour Claire Valet, « le chatbot est une fonctionnalité proposée au candidat, une plus-value, mais à aucun moment le candidat n’est obligé de passer par le chatbot pour postuler. » Cette dernière insiste également sur la complémentarité des canaux : « Très rapidement, le candidat qui entre en contact avec nous via Messenger peut choisir d’échanger avec le chatbot s’il souhaite se préparer à un entretien mais il peut également choisir d’interagir avec un chargé de la relation candidat s’il souhaite poser d’autres questions. À tout moment, cet outil s’accompagne de vrais interlocuteurs RH. »

BNP Paribas, comme beaucoup d’autres entreprises, n’envisage d’ailleurs pas d’utiliser le chatbot pour faire passer des entretiens ou sélectionner des candidatures. Selon Claire Valet, « dans un processus de recrutement, il y a un vrai besoin d’échange et de contact humain sur lequel il n’est pas question de faire l’impasse. » Que deviendrait le processus de recrutement sans la juste dose d’interaction sociale propre aux relations humaines ? S’il devient possible de programmer une Intelligence Artificielle (IA) pour qu’elle puisse identifier des sentiments ou de lui inculquer une forme d’intelligence émotionnelle, il semble peu probable qu’elle puisse la développer par elle-même.L’IA reste dépendante des données dont elle dispose pour se nourrir, interagir, et ne peut pas aller les chercher dans le monde réel. Un chatbot, même performant, peinera à imiter la relation d’humain à humain avec toutes ses nuances.

En conclusion

Le futur des RH pourrait voir les chatbots se démocratiser pour devenir partie prenante de l’expérience candidat. En plus de l’accompagner dans sa recherche d’informations, de pré-qualifier sa candidature pour des entretiens et de l’y préparer, le bot pourrait demain accompagner le candidat dans sa vie en entreprise à la manière d’un référent attitré. De l’intégration à la mobilité en passant par la formation, les chatbots d’entreprises pourraient aider les collaborateurs à piloter leur parcours et leur carrière. En attendant l’avènement du coaching personnalisé par les machines, réjouissons-nous de la valeur ajoutée de ces algorithmes conçus pour nous redonner le goût de la conversation !

Suivez Welcome to the Jungle sur Facebook et abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir chaque jour nos meilleurs articles !

Illustration Antonio Uve

Elsa Sayagh

Envie de rejoindre BNP Paribas ?

  • Ajouter aux favoris
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur Linkedin

Pour aller plus loin

Les derniers articles

Suivez-nous!

Chaque semaine dans votre boite mail, un condensé de conseils et de nouvelles entreprises qui recrutent.

Et sur nos réseaux sociaux :