COO

  • January 25, 2017

Le pitch

Quand on voit un problème qui arrive plus de deux fois, il faut trouver un moyen de le régler car quand on sera 200, c'est un problème qui arrivera 200 fois par jour !

Le COO (Chief Operating Officer) ou Directeur des Opérations est responsable de faire en sorte que "toute la machine de l'entreprise soit bien huilée". C'est un peu comme le CTO sauf qu'il ne gère pas la partie technique mais les process internes et les salariés.

Un COO doit avoir trois compétences clefs :

1/ Être "hands-on" c'est-à-dire ne pas avoir peur de mettre les mains dans le cambouis : on ne peut pas améliorer les opérations au quotidien si on ne sait pas comment les choses fonctionnent

2/ Être analytique : on ne peut pas améliorer les process sans mesurer ce que l'on fait

3/ Être pragmatique et prendre du recul : on trouve de nouvelles manières de faire les choses en prenant du recul sur nos actions quotidiennes

Quelques extraits

Les outils que j'utilise ? Excel et la Suite Google, Chart.io pour les tableaux de reporting, Slack pour la communication interne, Front pour le support et Keyyo pour la téléphonie

En termes de KPIs "Business", je mesure l'acquisition clients par type de sources (online, offline, etc), le chiffre d'affaires et le volume d'affaires par personne/par mois/par jour, le réachat...

En termes de KPIs "Internes", je mesure par exemple en combien de temps un salarié va être formé, en combien de temps on répond à un client en moyenne pour chaque canal (FB, Twitter, téléphone, etc), combien d'appels on passe dans la journée...

Quentin Debavelaere

COO @Hopwork

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