Dans la peau d'Audrey, Customer Experience Manager chez Cubyn

  • March 10, 2016

Cubyn est la startup qui collecte, emballe et expédie les colis de ses clients partout dans le monde, en quelques clics. Cette startup créée en 2014 libère ses clients de la contrainte logistique. En pleine croissance, ils viennent de lever 1.1 million d’euros ! Nous avons rencontré Audrey, Customer Experience Manager chez Cubyn, en charge de l’expérience et de la satisfaction client. Elle nous explique son métier au quotidien.

Bonjour Audrey ! Peux-tu te présenter rapidement ?

Bonjour Welcome to the Jungle ! J’ai travaillé chez The Kooples à Paris et à New York sur la logistique et l’export, avant de rejoindre Cubyn il y a maintenant 4 mois. Avant ça, j’ai fait une spécialisation logistique et systèmes d’information à KEDGE Business School à Bordeaux.

Connaissais-tu Cubyn et pourquoi as-tu choisi de les rejoindre ?

Oui, je connaissais ! Je m’intéressais aux entreprises innovantes en logistique et à l’actualité du secteur, donc je suivais Cubyn. J’ai choisi de rejoindre l’équipe pour plusieurs raisons : je voulais travailler en startup (pour avoir des responsabilités et de l’autonomie) et travailler pour le leader du 1er kilomètre en Europe me motivait beaucoup ! J’ai commencé en stage au poste de Customer Happiness Officer, où j’étais en charge du service client. J’ai été embauchée en CDI à la fin de mon stage pour être Customer Experience Manager, en charge donc de l’expérience et de la satisfaction client sous tous ses aspects.

Ca consiste en quoi alors, d’être Customer Experience Manager chez Cubyn ?

Je dois définir les conditions de l’expérience client, du passage de commandes jusqu’à l’expédition des colis et leur suivi. J’accompagne nos clients (startups, grands groupes, e-commerçants) dans leurs expéditions quotidiennes, mais aussi sur les plus grosses opérations.

  • Je gère les consignes particulières pour la collecte des objets à expédier et suis l’interface avec notre équipe Fleet qui gère notre plateforme de coursiers.
  • Je suis également l’interface avec nos transporteurs partenaires (Colissimo, Colis Privé, Chronopost, etc.) pour le suivi des colis, les réclamations (colis perdu, endommagé, etc.) et les indemnisations et, plus largement, leur performance. C’est donc moi qui suis en contact direct avec nos clients, nos équipes en interne (Fleet, Fulfillment, Accounting, etc.) et nos transporteurs partenaires. L’ensemble de ces contacts se fait dans l’application Zendesk, pour s’assurer que toutes les demandes soient traitées en temps et en heure.
  • Je suis, enfin, chargée de rédiger et d’animer notre centre d’aide, afin que nos clients trouvent le maximum de réponses à leurs questions sans avoir besoin de nous contacter.

Il y a donc de la logistique très opérationnelle, de l’administratif, de la relation client et une pointe de littérature – j’adore !

Peux-tu nous décrire une journée type ?

Mes journées sont scindées en 3 parties :

  • Arrivée entre 8h45 et 9h00 ; les équipes Opérations sont déjà sur le pont
  • La matinée est dédiée au suivi des commandes de la veille et à la coordination des commandes du jour. Nous avons 5 heures pour collecter les commandes de plusieurs dizaines de clients, donc il faut être réactif !
  • L’après-midi est plus calme et j’en profite pour suivre les expéditions, traiter les réclamations clients et les dossiers d’indemnisation. Je travaille également sur des sujets de fond et sur des projets de business development

Qu’est-ce que tu aimes dans ce métier ?

  • J’aime le fait d’être à l’interface de nos clients, nos partenaires et nos équipes en interne. C’est une position centrale pour collecter les retours (clients / partenaires), identifier les anomalies et travailler avec l’ensemble de nos équipes pour améliorer les process actuels et sans cesse augmenter la qualité de la prestation Cubyn.
  • J’aime la relation client et voir nos clients grandir avec nous et se débarrasser chaque jour un peu plus de leur contrainte logistique.
  • J’aime, également, l’intensité du rôle, notamment dans les périodes de pics d’activité et voir l’activité de Cubyn se développer jour après jour.

Quelque chose qui t’a marquée, un bon souvenir ?

La période de Noël ! C’était une période très chargée pour nous et le nombre de commande a littéralement explosé. On s’est retroussés les manches et on a tous fait des cartons – c’est aussi ça travailler en startup !

Quelles sont les qualités indispensables pour ce poste ?

Il est indispensable d’avoir un bon contact client, d’être avenant et de savoir écrire (une bonne orthographe n’est jamais de trop et il faut parfois faire attention à son vocabulaire ☺). Il faut aussi pouvoir se mettre à la place du client pour bien comprendre ses contraintes et ses attentes.

Il faut, enfin, parfaitement connaître le fonctionnement de chacun des départements et de chacun des process pour faire remonter les bonnes informations aux bonnes personnes.

Cubyn vient de lever 1.1 million d’euros, bravo ! Quels sont les projets à venir ?

La levée de fonds va permettre de renforcer nos équipes, nos outils et nos process pour sans cesse améliorer la qualité de la prestation Cubyn et l’expérience client. On va également lancer Cubyn dans de nouvelles villes en France et à l’étranger.

Inutile de préciser qu’on recrute ! Je cherche actuellement un(e) stagiaire pour travailler avec moi sur toutes les dimensions de l’expérience client Cubyn.

Camille Fauran

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