Au coeur de la communauté Birchbox : Julianne, Social Media Manager

  • February 8, 2017

Le meilleur de la beauté, livré directement chez vous : voilà le concept de Birchbox, startup beauté précurseur de la tendance des box à domicile, qui propose également une sélection pointue de produits sur un e-shop dédié. Le secret de son succès ? Une communauté fidèle d’abonnées-internautes, d’abord amenée via la blogueuse et co-fondatrice Mathilde Lacombe, puis multipliée par le bouche-à-oreille virtuel poussé à fond sur les réseaux sociaux.

A la tête de cette communauté ultra loyale, Julianne Clamens, Social Media Manager deBirchbox.

Hello Julianne ! Tu as toujours été branchée réseaux sociaux ?

Je n’ai jamais été formée aux réseaux sociaux, ça n’existait pas à l’époque de mes études ! J’ai fait un DUT commerce, et puis deux ans d’école de communication. Après ça, j’ai travaillé 6 ans à Radio France, où j’ai occupé pas mal de postes jusqu’à arriver aux relations presse du Mouv’. De fil en aiguille la presse m’intéressait un peu moins, et j’ai voulu m’orienter vers le social media. Il n’existait pas de poste de Community Manager au Mouv’, alors j’ai un peu créé tout ça. Les pages Facebook, comptes Twitter, Instagram… J’ai monté une équipe avec qui on a créé toute la communication Social Media, et je suis restée quasiment 3 ans. Je ne vais pas me vanter en disant que j’ai été hyper précurseur, mais j’ai clairement vécu le passage aux réseaux sociaux de l’intérieur.

C’est une passion pour la beauté qui t’a menée chez Birchbox?

Pas du tout, moi j’avais une passion pour les box ! J’ai toujours adoré ça, recevoir des trucs chez moi ! J’étais abonnée à plein de box de food, un peu de beauté, mais sans plus. Le business m’intéressait vraiment, et quand j’ai vu l’annonce chez Birchbox je me suis dit que ce serait drôle de travailler dans une boite qui fait des box ! A mon arrivée j’étais très néophyte en beauté - maintenant en 1 an et demi mes lacunes sont comblées - mais c’est vraiment une startup, donc c’est surtout le business qui est important. Le langage que tu peux retrouver est plus celui de Blablacar ou de n’importe quelle autre startup, que celui d’un environnement très beauté.

Que fait un Social Media Manager?

Mon métier se découpe en deux rôles au quotidien : d’abord une partie très sociale et une partie SAV.

  • Je dois gérer la communauté Birchbox sur les réseaux sociaux, faire en sorte que toutes les filles qui nous suivent sur Facebook, Instagram, Twitter et Snapchat puissent trouver des conseils, des astuces sur le contenu des box, les nouveautés du shop… Ceci concerne ainsi la production de contenu.
  • J’ai aussi une autre partie service après vente. Aujourd’hui, on a l’habitude d’aller toquer sur Facebook ou Twitter dès qu’il y a un souci, tout simplement parce que ça va plus vite que de contacter un SAV.

Notre façon de consommer et de faire des retours par rapport à cette consommation a complètement changé. Les marques doivent être vraiment réactives, car les critiques publiées sont visibles, et les gens peuvent voir comment réagit le porte-parole de la marque.

Comment vous efforcez-vous, chez Birchbox, de répondre aux problèmes de la communauté ?

On a une politique de transparence absolue. On accepte les critiques, on essaye d’identifier le problème et surtout d’apporter des solutions. On ne peut pas toujours, parfois ce sont des vrais problèmes SAV où je n’ai pas accès aux données clientes. Mais dès qu’il y a un souci, le Social Media Manager est là pour leur donner la bonne marche à suivre - même si c’est juste pour leur dire de contacter le SAV, au moins l’internaute a une réponse. Après on a la chance d’avoir une communauté hyper soudée : les abonnées se rassurent les unes les autres. Si quelqu’un commente en disant ne pas savoir utiliser un produit, un quart d’heure après il y a déjà 8 abonnées qui lui ont donné leurs conseils ! Elles font presque mon boulot à ma place. C’est du travail au quotidien de rassurer la communauté, mais elles le font aussi entre elles.

Penses-tu que le secteur de la vente de beauté sur Internet va évoluer ?

C’est sûr ! On est un des secteurs qui connaît la plus forte croissance. En fait ce qui était compliqué pour la beauté, c’est que quand tu vas acheter un fond de teint ou un fard à paupières, tu as envie de le voir de tes propres yeux parce que tu as toujours peur que la couleur n’aille pas. Et nous, on a réussi à régler ce problème avec la box, parce que les produits arrivent déjà chez toi en format voyage – on demande à chaque marque qu’elle crée des formats spécialement pour nous - pour que tu puisses les tester. Du coup le pas est sauté : tu as testé le produit, tu sais qu’il te convient, donc tu n’as plus peur de l’acheter en ligne !

Est-ce que les réseaux sociaux ont joué un grand rôle dans la diffusion des box ?

Pour nous, très clairement. Joliebox, le nom de la boîte française avant son rachat par Birchbox, a été créé par 4 garçons et une fille, la blogueuse Mathilde Lacombe. Si ça a marché au départ, c’est surtout grâce à la communauté de Mathilde qui a trouvé l’idée super et s’en est emparée. Mais notre plus fort levier de recrutement d’abonnées reste le bouche-à-oreille. C’est grâce aux copines, aux collègues qui reçoivent leur box au bureau, l’ouvrent dans l’openspace et rendent tout le monde jaloux.

Ça fonctionne aussi comme ça via les réseaux : on invite les filles à poster leurs photos sur Instagram et Facebook, d’ailleurs elles le font très spontanément. On fait aussi beaucoup de concours, parce que c’est quelque chose d’hyper engageant. Ça nous fait plaisir de faire des cadeaux à nos abonnées, elles sont toutes contentes - et les gens qui sont contents, quand on travaille dans le Social Media, ça change !

Trois qualités indispensables pour faire ton métier?

C’est un peu bateau, mais il faut être curieuse. Il faut s’intéresser aux choses qui commencent à monter, aux tendances sur les réseaux, avoir envie de faire des choses nouvelles - chez Birchox c’est vraiment important et c’est une qualité que je recherche. Il faut aussi être très patiente, parce que parfois les abonnées peuvent être un peu tenaces ! Il faut prendre sur soi et ne jamais réagir à chaud, parce qu’il n’y a rien de pire qu’un Community Manager qui pète les plombs et qui répond de manière pas cool à une abonnée. Il faut être à l’écoute, chaque jour, de ce que nos abonnées nous disent ! Enfin, il faut aimer ce que l’on fait : les réseaux sociaux ne dorment jamais vraiment (moi si, je vous rassure). Il faut être passionné pour les écouter chaque jour sans se lasser, et croyez moi C’EST passionnant.

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Elise

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