Customer Success

  • March 27, 2019

Oh My Job est la websérie vidéo qui vous aide à découvrir les métiers avec ceux qui les exercent. Dans cet épisode, Guillaume, Customer Success nous partage sa vision du métier et son quotidien chez Partoo.

Le métier de Customer Success, c’est d’accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation d’une solution ou d’un produit pour qu’il en tire le maximum de valeur.

Parcours :

Ils ont généralement une formation en Commerce mais leurs parcours peuvent être variés ! À la croisée du Marketing, du Commercial, du Support et de la Tech : c’est un poste-clé, dont la diversité des missions en fait un vrai tremplin de carrière.

« En général, les gens font une école de commerce, parfois une école d’ingénieurs pour apporter justement ce côté technique dans le suivi des projets. »

Missions :

Le Customer Success agit en après-vente, à la suite du travail de prospection et d’attraction client des commerciaux. Son rôle est :

  • d’accompagner le client dans l’usage de la solution / du produit: le conseiller, le former, répondre au mieux à ses besoins et ses attentes.
  • faire des remontées aux équipes produit pour améliorer la solution en fonction des retours des clients.
  • de repérer les hauts-potentiels et de faire de l’upsell (ventes additionnelles).
  • de fidéliser le client.
  • d’être l’interlocuteur de référence auprès du client pour le suivi.

« Pour moi, le plus gros challenge pour un Customer Success c’est de pouvoir apporter vraiment un service exceptionnel à chacun de ses clients malgré l’augmentation de la taille de son portefeuille.»

« La principale erreur qu’on peut faire en tant que Customer Success, c’est croire qu’un client est acquis à vie, alors que c’est un combat de tous les jours, il faut lui apporter de la valeur constamment. »

Compétences :

Les missions variées qui rythment les journées du Customer Success Manager et ses interactions avec les différents pôles requièrent des compétences larges :

  • Au niveau technique, il est nécessaire d’avoir une bonne appréhension des technologies modernes et une appétence pour le digital.
  • Il faut aussi avoir la fibre commerciale pour être capable de repérer les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme par exemple (upsell) et comprendre son cycle de vie.
  • Dans la mesure où le Customer Success Manager s’adresse à tout type de milieu, et à des personnes plus ou moins habituées au langage technique, il est indispensable d’être empathique et d’avoir de très bonnes capacités de communication, savoir s’adapter aux différents interlocuteurs et collaborer en équipe.
  • Si l’entreprise se tourne vers l’international, une aisance dans les langues ciblées sera un vrai plus !
  • C’est enfin un poste dans lequel le multi-tasking est fort ! Il permet de toucher à tout, mais implique aussi beaucoup de responsabilités. Pour pouvoir tout joindre, il faut être très organisé !

« Le Customer Success, c’est un mélange entre plusieurs postes : c’est à la fois un chef de projet, un consultant sur son domaine, parfois un commercial. »

Collaborations :

En interne, le pôle « Success Team » est à la croisée des mondes :

  • Il doit interagir avec l’équipe Produit pour faire remonter les différentes remarques ou idées autour de la conception du service et ses fonctionnalités.
  • Idem avec l’équipe technique : les contacts sont réguliers pour assurer un support rapide et pertinent pour les clients.
  • Avec l’équipe Sales, le travail est quotidien ! Il s’agit en effet d’assurer la transition lorsqu’un prospect devient client, et de se positionner en après-vente.
  • Enfin, avec l’équipe Marketing, le Customer Success Manager travaille l’image des clients ambassadeurs.

Rémunération :

Pour un profil junior : entre 30 000€ et 45 000€ brut par an.
Pour un profil senior : à partir de 55 000€ brut par an..
À l’international : aux Etats-Unis, le salaire moyen est de 65 000$ par an.

« Le salaire d’un Customer Success va dépendre de l’organisation de l’entreprise. Dans certaines boîtes on va commissioner les renouvellements, on va commissionner les ventes additionnelles alors que dans d’autres non. »

Évolutions :

La diversité des missions du Customer Success en fait un vrai tremplin de carrière !
En interne, il peut devenir chef d’équipe et prendre le poste de Head of Customer Success. Si il ressent une appétence plus prononcée pour la partie commerciale, une des évolutions possibles peut être le poste de Key Account Manager pour monter en compétence sur de la vente complexe et gérer des grands comptes.

Pour découvrir plus de métiers ou explorer d’autres secteurs, retrouvez nos autres vidéos Oh My Job sur Welcome to the Jungle et sur Facebook !

Envie de rejoindre Partoo ?

  • Ajouter aux favoris
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur Linkedin

Suivez-nous!

Chaque semaine dans votre boite mail, un condensé de conseils et de nouvelles entreprises qui recrutent.

Et sur nos réseaux sociaux :