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Technicien Helpdesk Anglophone

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Télétravail non autorisé

OZITEM
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Au sein du service support téléphonique d’un client grand compte du secteur du luxe, vous avez en charge le support téléphonique aux utilisateurs, dont une partie s’effectue en anglais.
Vos principales taches sont :

  • Réception des appels (60% des appels arrivent au « Service Desk », 30% par email, 5% en direct, 5% par courrier pour des demandes particulières : mouvement de personnel, attribution de carte 3G)
  • Saisie des tickets dans un logiciel de suivi des appels avec un descriptif complet de l’incident et des actions menées par le Technicien HelpDesk (Service Now)
  • Analyse des incidents.
  • Résolution en ligne en gardant à l’esprit les délais à respecter, à savoir 5-6 minutes par appel pendant les pics d’appels (10h00-11h00 et 14h00-15h00) et au maximum dans l’heure.
  • Transfert des appels aux niveaux supérieurs en précisant la criticité des tickets. En dehors des pics d’appels, le technicien HelpDesk peut reprendre les tickets et les résoudre lui-même.
  • Rédaction/Mise à jour de procédures

Environ 3 000 ou 4 000 appels par mois.

60% des appels résolus sous 1 heure
80% des appels résolus sous 8 heures
70% Ratio PABX/HP OV
Temps de résolution : 5 à 7mn
Retrait possible pour reprendre des incidents transférés au niveau 2

Durée de la mission :
1 an minimum

Environnement technique :
Windows 7 64 bits (applications en 32 bits) migration W10 prévue en 2017, Office 2010 (migration prévue en 2016), FEP (Forefront Endpoint Protection), Dameware, Applications métiers (avec procédures), Outlook 2010, Ghost, Sysprep, Iphone, Ipad, Service Now (Logiciel de ticketing), Citrix (pour les boutiques)


Profil recherché

Qualités requises :
Nous recherchons quelqu’un de dynamique et qui prenne les devants. Pas de comportement attentiste.
Forte motivation, bonne capacité d’analyse, vous souhaitez faire vos preuves dans un environnement exigeant.

Maitrise de l’anglais exigée.

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