Chargé(e) Expérience Clients H/F

En tant que Chargé Expérience Clients au sein du département Opérations, vous reporterez directement à Marie Babini, Responsable Expérience Clients et vous prendrez en charge les missions suivantes :

PROCESS QUALITE & AMELIORATION CONTINUE

• Optimiser les procédures du service client dans le respect des indicateurs et des objectifs de qualité ;
• Mesurer et assurer le suivi de la qualité de service ;
• Analyser et exploiter les informations issues du parcours et des interactions client ;
• Gestion des opérations nécessitant la mise en place de processus spécifiques ;
• Support au lancement de nouveaux outils et projets ;
• Identifier les leviers d’amélioration et proposer la mise en œuvre d’actions en lien avec le Responsable Expérience clients ;
• Support à la mise en place d’outil de performance et de satisfaction clients ;
• Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, customer feed-back)

FORMATION
• Amélioration de la base de connaissance ;
• Création et mise à jour des supports de formation ;
• Assurer la formation, évaluer les compétences des conseillers clientèle & accompagner le superviseur service clients dans la montée en compétence de l’équipe.

Vous êtes aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

Profil Recherché
Vous disposez au minimum de 2 ans d’expérience dans la relation client, idéalement dans le domaine du tourisme. Vous maitrisez l’anglais ainsi qu’Excel.

Vous êtes autonome, rigoureux (se), curieux (se), avez une bonne capacité d’analyse et l’esprit d’équipe. Vous êtes force de proposition & vous avez un sens du service prononcé ainsi qu’une volonté de satisfaire le client. Vous avez une bonne capacité à vous adapter (y compris dans les situations de « crise »). Doté d’un excellent relationnel, vous avez une bonne communication tant orale qu’écrite.

Orienté(e) data, les chiffres doivent constituer l’un de vos modes de langage privilégié !

Vous avez une appétence pour les nouveaux outils informatiques & vous êtes en mesure d’appréhender de nouveaux outils dans votre quotidien. La connaissance de ZenDesk est un plus.