WIFIRST

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Coordinateur service client H/F

  • CDI 
  • Paris
  • Bac +2
  • > 2 ans

La tribu

WIFIRST

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  • Electronique / Télécommunications, IT / Digital
  • De 50 à 250 salariés

Le poste

Coordinateur service client H/F

  • CDI 
  • Paris

À propos

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels (B2B).

Wifirst connecte les hôtels, les campings, les résidences étudiantes, les bases de défense, les bureaux de poste et tous les établissements qui souhaitent offrir à leurs clients ou résidents une connexion internet sécurisée et performante !

La particularité de Wifirst est sa maîtrise totale de la chaîne de valeur : les produits et services sont pensés en interne par les cerveaux 🧠 R&D et marketing, puis commercialisés par ses commerciaux talentueux 💬.

Les interfaces sont conçues par l’UX UI et codées par ses développeurs 👾 front et back end, ils gèrent aussi toute l’intelligence réseaux de Wifirst.

Les auditeurs 👷‍♂️ se déplacent partout en Europe pour expertiser les sites de nos clients avant que les “déployeurs” ne procèdent au déploiement et paf… ça fait du WiFi.

Les équipes expérience client et exploitation veillent enfin à ce que tout fonctionne 👍 en toutes circonstances !

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Descriptif du poste

Au sein de la Direction Expérience Client de Wifirst qui vise à améliorer la qualité de nos services, vous êtes rattaché(e)s au Responsable Service Client et vous assumez la fonction de Coordinateur Service Client :

  • Elaborer, suivre, mettre à jour et faire évoluer les reportings de l’activité (temps réel et différé)

  • Communiquer les constats et les alertes liés aux principaux indicateurs (QS, SLA, QP…)

  • Établir les préconisations liées permettant l’amélioration constante du service délivré.

  • Assurer l’actualisation des données historiques de tous les indicateurs de pilotage du service

  • Participer à l’élaboration des prévisions de contacts et au forecast financier

  • Préparer et participer aux instances de pilotage du/des prestataire(s) de la relation client

Dans la cadre du développement de Wifirst, en France et à l’international, vous avez pour mission de garantir la satisfaction de nos clients, anglophones et professionnels notamment.

Définir et mettre en œuvre les actions nécessaires pour créer une expérience de premier plan au service de nos clients les plus prestigieux (hôtellerie de luxe, retail, B2B…) :

  • Prendre en charge et assurer la satisfaction de ces clients jusqu’à la résolution de dossiers “hors process”

  • Industrialiser les processus de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de cette clientèle

  • Analyser les récurrence (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client

  • Assurer pour toutes les équipes du Service Client le niveau d’anglais nécessaire, au travers d’analyses de tous les supports rédigés, et d’évaluation des ressources, internes et externes.

Profil recherché

Vous disposez d’une expression orale et écrite parfaite en anglais et en français, que vous mettez au service d’une relation client d’excellence.
Vous maîtrisez Excel et les principaux indicateurs de pilotage d’un centre de contacts sur les bout des doigts.
Vous savez analyser la performance et identifier les leviers permettant d’atteindre les objectifs quantitatifs.

Vous vous positionniez dans une logique de support de proximité auprès de nos clients, des équipes internes et de nos prestataires de relation client.
Vous faites preuve de patience et de pédagogie auprès de vos différents interlocuteurs.

Vous êtes ouvert d’esprit et savez vous adapter à une environnement à la fois technique, de croissance internationale.

Organisé, et dynamique, vous avez le goût pour le challenge et la performance. Force de proposition, vous mettez au service de l’entreprise vos expériences passées et votre curiosité inébranlable.

Assertif, vous appréciez travailler en équipe et de façon transverse

Déroulement des entretiens

Entretien 1 Manager service client
Entretien 2 Directeur expérience client
Entretien 3 PDG

Découvrez l'équipe de WIFIRST

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