Le métier de Customer Success Manager | Présentation et conseils-clés pour réussir

  • October 3, 2017

Littéralement "Responsable du succès client", le Customer Success Manager peut être "avant-vente" ou "après-vente" (fidélisation) selon le type de produit / service proposé par l'entreprise. Sa mission consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins (par mail, téléphone ou physique selon le secteur d'activité) et s'appuie sur l'expertise des différentes équipes de l'entreprise pour livrer le service en tant que tel (chefs de projet par exemple). Avec le boom du digital et des services en ligne, le Customer Success Manager est devenu d'autant plus clé que les solutions & produits, plus techniques, peuvent nécessiter un accompagnement important à l'usage. De plus, les clients deviennent exigeants et attendent de l'entreprise un suivi et une réactivité sans faille, moyen pour elle de les fidéliser au mieux !

Mais en quoi consiste réellement ce métier ? Quels sont les indispensables à connaître, sites de référence, la personnalité adaptée et les meilleurs conseils pour réussir ? Chez Je Rêve d’une Maison, startup qui réinvente la chasse immobilière, le service client est une obsession. Ceux qui ont déjà cherché à acheter un appartement à Paris comprendront à quel point l'enjeu est de taille : le Customer Success Champion, comme l'entreprise l'appelle, est là pour les aider à formaliser leur rêve et à le concrétiser, en collaborant avec l'équipe des Home Catchers. Sa mission : garantir la meilleure expérience client possible en retrouvant du plaisir dans un projet d'acquisition. Décryptage d'un métier passionnant avec Cécile, Customer Success Champion chez Je Rêve d'une Maison.

Parcours

Après avoir fait une école de commerce, Cécile enchaîne les expériences professionnelles en tant que commerciale, acheteuse et même entrepreneuse. Un parcours atypique avec des statuts différents, des missions variées mais toujours l’analyse des besoins en filigrane. Elle a finalement rejoint l’équipe de Je Rêve d'une Maison début 2017 en tant que Customer Success Champion.

La personnalité adaptée à ce métier

La première qualité requise est d’être à l’aise avec tous types d’interlocuteur. Il faut savoir, et surtout aimer, s’exprimer. Il faut toujours faire preuve d’un grand professionnalisme dans les échanges oraux et écrits, être capable d’écouter et d’écrire en même temps et savoir jongler entre les différents supports de communication comme les textos, les mails ou les calls.

Mais le plus important pour Cécile, c’est d’être agile. « On le demande à nos clients mais c’est la qualité première pour ce job ». Il faut également être organisé, rigoureux et fiable, toujours avec le sourire même au téléphone. En bref, du professionnalisme mais aussi beaucoup de proximité et de la confiance, qui permettront à un vrai partenariat de s'instaurer, à la différence d'une relation client/prestataire.

Pour résumer, le Customer Success Manager, premier contact avec le client, doit finalement « être sérieux sans se prendre au sérieux ».

Le parcours type

Les Customer Success Managers ont souvent une formation en Commerce mais leurs parcours peuvent être variés ! À la croisée du Marketing, du Commercial, du Support et de la Tech, c’est un poste-clé, dont la diversité des missions en fait un vrai tremplin de carrière.

La journée type

Pas de journée type dans ce genre de métier. L’avantage, c’est qu’on ne s’ennuie jamais mais cela requiert une organisation sans faille. Il faut également savoir s’adapter aux urgences et aux imprévus. Le Customer Success Manager doit donc être flexible sur son emploi du temps car il est souvent sollicité. Au quotidien, il navigue entre calls, RDV clients et échanges en interne. Voici ses principales missions :

  • Gérer le flux des demandes clients
  • Faire des calls pour comprendre les besoins des clients
  • Pitcher le service et démontrer la pertinence de l’accompagnement
  • Rencontrer les client qualifiés par téléphone et lancer leur projet. Ces rdv sont clés pour créer une vraie relation avec les clients
  • Être garant de cette relation à toutes les étapes du service jusqu'à la fin du contrat

Exemple: « Chez Je Rêve d'une Maison, les calls ne sont jamais des cold calls. Je n'appelle que des leads qui ont manifesté un intérêt pour le service, ce qui rend les échanges longs, riches et jamais ennuyeux ! »

Les outils / apps à connaître dans ce métier

  • MixMax: outil (parmi d'autres) qui facilite les échanges de mails (templates, intégration de jolies pièces jointes, tracking d'ouverture, le salvateur « Undo Send »...)
  • Rapportive : une extension magique qui fait le lien entre adresses mails et profil LinkedIn
  • Marketing Inbound & CRM d'Hubspot : un CRM avec des modules de stats qui permettent d'avoir une vision globale de la performance de la Success Team
  • Calendly : un outil simple et fluide pour la prise de rdv des clients directement dans les agendas de toute l'équipe. Un gain de temps incroyable !
  • Slack : l'incontournable pour les échanges internes

Mais aussi... un smartphone (appels téléphoniques et textos) et un canapé confortable : outil indispensable pour recevoir les clients, en vrai !

Les sites de veille / média de référence

La veille est primordiale dans ce métier. Il faut être curieux, s’informer régulièrement sur les nouveaux modèles de service, lire les études de consommation, benchmarker la concurrence.

  • Internet : sites liés au secteur d'activité de l'entreprise (d'actualités, des concurrents etc). Pour Je Rêve d'une Maison par exemple ce sont les sites d’immobilier en général et d’aménagement d’intérieur en particulier. Quelques idées :
  1. Petit Web : le décodeur du numérique. Un blog et une newsletter qui sortent vraiment du lot !
  2. Medium : Success Hacking : des success stories instructives pour quiconque s'intéresse au Customer Success !
  3. Immo' | Blog Je Rêve d'une Maison : le blog immo des acquéreurs, pour trouver du contenu répondant vraiment aux problématiques de nos clients (produit chez eux !) et Houzzpour aider les clients à mieux se projeter et faire le plein d'inspirations.
  • Radio : EcoSystème sur Europe 1, une émission (disponible en podcast) qui donne la parole chaque semaine à une grande entreprise et une startup pour débattre de l’actualité économique
  • Magazines : LSA, un magazine traitant du commerce et de la consommation

Le vocabulaire type

Entre jargon technique et langue anglicisée, le vocabulaire du Customer Success Manager comprend quelques indispensables à connaître :

  • Tunnel de call : « je peux pas j'ai un tunnel de calls » (i-e succession de calls avec des leads)
  • Lead : terme utilisé pour désigner un contact commercial, c'est à dire un contact enregistré auprès d'un client potentiel. On parle aussi de prospect
  • Inbound marketing : stratégie marketing pour attirer les leads plutôt que de les solliciter, via notamment le "nurturing", soit la proposition de contenu de qualité et intelligent
  • RDV découverte ou RDV canapé : rencontre avec le lead qui deviendra peut-être client à l'issue du rdv

Et chez Je Rêve d'une Maison en particulier - Home Catcher : chasseur de pépite, à qui le Customer Success Manager passe la main lors du RDV canapé.

Le petit plus à savoir ou à avoir pour réussir

Le Customer Success Manager, c’est la clé d’entrée dans l’univers de la startup ou de l’entreprise. C’est le premier contact avec une personne qui a besoin d’un conseil ou d’une réponse sur un service précis. Il faut donc savoir écouter, comprendre un besoin, apprécier une situation toujours singulière, proposer une solution adaptée, partager aussi. Le sens du service, c’est souvent inné, on l’a ou on ne l’a pas, mais la compétence à développer pour réussir dans ce métier, c’est l’écoute active, assurément.

Exemple : « Chez Je Rêve d'une Maison, les gens que j’ai au téléphone sont des interlocuteurs, pas des clients. Mon rôle ce n’est pas de vendre mais de les écouter et de répondre au mieux à leurs questions, d’amener au service de la valeur ajoutée. L’objectif quand ils raccrochent c’est qu’ils se disent que l’appel leur a été utile, qu’ils ont à présent toutes les réponses pour les aider dans leur recherche, que cela implique les services de Je Rêve d'une Maison ou non. »

Pourquoi c'est le meilleur métier du monde :)

C’est un métier adapté aux amateurs de défis. Un métier encore nouveau, en train de se construire qui permet de se confronter à des situations tous les jours nouvelles.

« Ce job donne aussi la culture du moment présent. C’est dense, c’est rythmé mais c’est un temps donné. Le soir, quand tu raccroches, tu décroches. Pas de dossier à gérer pendant des mois. Le vrai plus de ce job, c’est aussi la chance de pouvoir travailler en transverse avec toutes les équipes. Et la satisfaction d’accompagner mes clients, non pas dans un simple projet immobilier mais dans un vrai projet de vie. »

Anecdote liée à ce métier chez Je Rêve d'une Maison

Après six mois passés chez Je Rêve d'une Maison, Cécile a rencontré de nombreuses situations, toutes différentes et toutes particulières. Pourtant, il y en une dont elle se souvient particulièrement :

« Je me rappelle de ce client comme si c’était hier. Un jeune homme célibataire primo-accédant avec qui j’avais eu un super premier échange téléphonique. Suite à cet appel, on avait fixé un RDV physique pour préciser sa recherche et lui présenter son home catcher. Lors du 1er RDV, on a l’habitude de montrer plusieurs biens au client pour mieux cerner ses attentes. Et là, gros coup de coeur sur l’un des appartements. L’exercice venait de prendre le pas sur la réalité. On décide alors d’appeler de suite pour savoir si l’appartement est toujours disponible. Banco, il l’est. Le home catcher programme une visite deux heures après et le client fait une offre dans la foulée. Le mandat le plus court de l’histoire de Je Rêve d'une Maison qui aura duré à peine deux heures. »

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Photo by WTTJ @Je Rêve d'une Maison

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Sophie

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