Les Do and Don't du Community Manager

  • December 18, 2017

En 2017, à l’heure où les réseaux sociaux règnent en maîtres, et où plus de 216 millions de photos sont likées sur Facebook chaque minute dans le monde, le rôle du community manager dans l’entreprise apparaît plus que jamais comme clé. Si certains pensent encore qu’il « suffit de se promener sur Facebook et Twitter et de liker tout ce qui passe », chez Welcome to the Jungle, nous avons souhaité déconstruire ce cliché et se pencher plus en détail sur ce travail d’orfèvre, où chaque mot, chaque photo et chaque like a son importance.

Pour cela, nous avons rencontré Marie-Apolline Ducrot, Content & Social Media manager chez Cheerz. Son métier consiste à penser et produire du contenu pour communiquer autour de la marque Cheerz, site d’impression photos simple et efficace, et si elle arrive à faire sourire, c’est gagné !

Les 5 règles d’or d’un « bon community manager »

Si selon Marie-Apolline il n’y a pas de « bon ou de mauvais CM » en soi, il y a tout de même quelques éléments à bien avoir en tête pour exceller dans le domaine.

1. Bien comprendre et s’imprégner de l’esprit de la marque qu’on représente

Pour être la “voix” d’une marque ou d’une entreprise, il faut d’abord très bien connaître cette dernière, son ADN, sa charte et ses clients. En effet, Marie-Apolline souligne à quel point il est important qu’un CM « sache comprendre la marque dans son ensemble et s’en imprégner pour que tout ce qui sorte de sa bouche, de ses photos ou de ses petits doigts soit bel et bien signé du ton, de l’esprit de la marque. »

Il faut aussi connaître et savoir différencier les réseaux : on ne s’adresse pas de la même façon à sa communauté sur Instagram, sur Twitter ou sur Facebook, car les réseaux sont différents, ont des ADN différents et des communautés différentes. Il y a par ailleurs de bons outils sur les réseaux sociaux pour connaître ses audiences, comme notamment Facebook insight ou Twitter Analytics. Alors, une fois le cadre défini, il faut utiliser le bon ton, les bons posts.

2. Être flexible

Il est clair qu’il n’y a pas de « manuel du parfait Community Manager » qui nous dira que poster sur Facebook deux fois par semaine ce n’est pas assez et que six c’est trop. Encore une fois, la fréquence des interventions dépend des communautés et de la marque. Par exemple, un média peut poster quotidiennement, une marque de e-commerce moins. Selon Marie-Apolline, pour être efficace, il faut prendre la parole lorsqu’on a un contenu de qualité, quelque chose de pertinent à dire, mais ne pas s’imposer des jours fixes, car c’est prendre le risque de lasser ou de désintéresser sa communauté.

Pour Cheerz, elle nous explique sa façon de procéder, tout en précisant bien sur que cela reste propre à chacun, le mot d’ordre : fle-xi-bi-li-té. « Pour le calendrier de publications, je me base sur plusieurs calendriers. Celui de nos actions marketing et communication établi en fonction des périodes et celui des évènements culturels et de l’actualité. C’est comme ça que je crée le planning de posts pour le mois. Aussi, je tiens un calendrier perso' des évènements à ne pas louper (journées mondiales, anniversaire de Brad Pitt, compétitions sportives, salons etc.) J’utilise notamment celui de Twitter (#Planthemoment) qui est très bien fait ! »

3. Être curieux, passionné, et bavard !

D’ailleurs, c’est valable aussi bien sur Internet avec sa communauté que dans la vraie vie, avec ses collèges ! Il faut être en connexion permanente avec les autres, discuter, s’inspirer. Chez Cheerz, par exemple, Marie-Apolline travaille avec beaucoup de monde, au-delà de l’équipe communication et marque, dont elle fait partie. Notamment l’équipe design (pour la réalisation des vidéos, supports de communications, créations), l’équipe marketing (pour l’élaboration du planning, des opérations), la responsable partenariats et la happiness team pour les problèmes rencontrés.

Elle nous raconte d’ailleurs une anecdote rigolote qui prouve bien que sur la toile comme dans la vie, le CM n’a souvent pas de frontières définies : « On voyait beaucoup de photos de vacances dans nos feeds d’actualité et nous les photos, c’est notre coeur de métier. Alors forcément, on a voulu rebondir là-dessus, faire rire les gens et les faire voyager : on a pris la photo d’un de nos collègues et on l’a imaginée un peu partout (à Rome, à côté de la Tour Eiffel, sur la grande muraille de Chine…) Bref on l’a faite voyager et on a proposé à notre communauté de la faire voyager également. Ce jour là, l’équipe design était prévenue de la charge de travail que cela aller leur demander mais on ne s’attendait pas à tant ! Tout le monde nous envoyait sa propre photo et nous avions à réaliser le montage. Ça a été compliqué pour nous de dire que l’on arrêtait au bout de quelques heures. Je me suis un peu mis le design à dos mais depuis ça va mieux. »

4. Être toujours à l’affût des nouveautés sur la toile

Il est important de faire de la veille constamment, de lire, d’être à l’affût des nouveautés du domaine digital et des actualités pour faire de chaque détail du quotidien une source d’inspiration. L’exemple du « meilleur post de tous les temps » chez Cheerz l’illustre parfaitement puisqu’il s’agissait de la photo du président ! Marie-Apolline nous explique :

« Si ce n’est pas forcément le post que je préfère mais c’est clairement l’un de ceux qui a le mieux fonctionné, a été repris, beaucoup partagé et fait l’objet d’articles de presse. Ce jour là, lorsque j’ai vu passer sur Twitter la nouvelle qui commençait à faire polémique du changement de taille de la photo officielle, j’ai vite changé mon programme de publication. L’équipe design nous a proposé cette créa', on a réalisé ce post et l’avons partagé. On a croisé les doigts très forts pour que notre communauté réagisse positivement et massivement et cela a fonctionné ! Notre but n’était pas de faire le buzz ni de réellement commercialiser la photo, mais de faire sourire en surfant sur une actualité chaude. »

5. Être empathique

En effet, c’est primordial pour savoir se mettre à la place de sa communauté, lui répondre de façon pertinente et personnalisée. Il faut pouvoir l’aider, la conseiller, l’amuser, l’informer... Les casquettes sont multiples et peuvent changer d’une minute à l’autre, d’une personne à l’autre !

Chez Cheerz, le CM c’est un savant mélange d’humour et de SAV. Et selon Marie-Apolline : « Les réseaux sociaux c’est un moyen "pratique et rapide" de prendre contact avec la marque. Parfois, on peut aider, donner des réponses à des questions mais ce n’est pas notre métier alors la plupart du temps, on redirige nos clients vers le service dédié (la happiness team) et hop, on leur assure une réponse rapide. Ce premier contact avec la marque rassure. Chez Cheerz, le CM doit être réactif et rigolo. On prend le temps de répondre, de personnaliser nos réponses et de chercher à faire sourire, tout le temps ! »

...Et les 5 pièges à éviter :

1. La routine

Marie-Apolline le cite comme le premier piège à éviter : « Il ne faut pas tomber dans la facilité qui consiste à ne pas se renouveler " faire ce que l’on sait faire, et basta ". Je pense que c’est hyper important de savoir se challenger, de tenter, de se tromper, et de réussir pour apprendre toujours un peu plus. »

Alors il ne faut pas hésiter à essayer de nouvelles choses, prendre des risques, quitte à se tromper parfois, ce sera toujours mieux qu’être ennuyeux !

2. Les fautes !

Si cela peut sembler évident, il faut se rappeler constamment qu’il s’agit d’un point clé en terme de crédibilité, et rester vigilant ! En effet, les réseaux sociaux nécessitent d’être très réactif et à l’écoute et donc de répondre très vite aux sollicitations et les fautes d’orthographes s’en suivent parfois.

Les bons réflexes pour éviter d’en faire restent de se relire constamment, d’utiliser des correcteurs orthographiques en ligne comme Scribens ou encore des applications ou des sites pour s’entrainer comme le Projet Voltaire.

3. Laisser des messages sans réponse

Un autre point très important est le fait de répondre à tous les commentaires et avis qui nécessitent une réponse. En effet, aujourd’hui, les réseaux sociaux servent à créer du lien, de l’attachement à la marque et cela passe aussi par la réactivité et l'intérêt envers les utilisateurs. La communauté sera plus toujours plus tolérante en cas d’erreur avec un CM réactif et sympathique, car elle se rappellera qu’il ne s’agit pas d’un robot, mais de quelqu’un sur qui l’on peut compter !

4. Ne pas assumer

Si on prend plaisir à écrire, créer, animer, cela se ressent, et c’est le cas à l’inverse également. Il faut s’approprier le ton de la marque pour pouvoir créer une vraie relation, être fidèle à l’identité tout en assurant de la cohérence, mais surtout il faut le faire en étant vrai, et ne pas chercher à faire semblant. Ainsi, pour ne pas entacher sa crédibilité envers sa communauté, mieux vaut assumer ses erreurs lorsqu’on en fait. Marie-Apolline souligne ce point important : « J’aime les marques qui assument leurs prises de parole ou leurs erreurs sans chercher à les effacer. Parfois on se trompe, parfois on fait une faute, parfois on ne répond pas correctement, pas assez rapidement, il faut l’assumer, en rire et aller de l’avant. C’est pourquoi chez Cheerz, nous laissons les avis ouverts sur Facebook. Toute le monde peut les lire, les consulter. Nous n’avons rien à cacher, il nous arrive de faire des erreurs que nous réparons et nous sommes sûrs que c’est comme ça qu’une relation de confiance s’installe avec notre communauté. »

5. S’énerver

Comme on le disait, le CM, c’est aussi du SAV, et souvent les clients mécontents passent directement par les réseaux. Alors forcément, ils n’y vont pas de main morte, et il faut y faire face, avec calme et recul. Marie-Apolline gère quotidiennement ces soucis, et tâche de rester calme et professionnelle en toutes circonstances : « C’est parfois juste dû à un retard de livraison ou un problème de la Poste indépendant de notre volonté mais ça arrive, et plus souvent que l’on ne l’espère. On ne peut pas anticiper les réactions, les commentaires et il faut y faire face, en trouvant une solution et les bons mots. »

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Photos by Cheerz

Noémie

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