Véritable manager de proximité d’une équipe de 15 collaborateurs, vous êtes responsable de la gestion quotidienne des opérations de votre équipe.

Vous êtes garant de l'excellence du service et de la performance de vos collaborateurs.

 Vos missions :

Manager de proximité :

• Encadrer, former et motiver.
• Assurer le suivi des performances individuelles et collectives.
• Communiquer les objectifs et les résultats.

Gestion opérationnelle :

• Gérer et optimiser les plannings.
• Surveiller les indicateurs de performance clés (KPIs) et mettre en place des actions correctives.
• Superviser les flux de traitement en temps réel (ticketing) et travailler par anticipation des flux pour adapter l’organisation de l’équipe.
• Assurer le respect des procédures.

Formation et développement :

• Identifier les besoins en formation des collaborateurs et mettre en place des programmes de développement.
• Assurer la formation continue pour maintenir un niveau élevé de compétences.

Gestion des escalades :

• Traiter les demandes complexes ou les situations délicates.
• Apporter des solutions efficaces tout en maintenant la satisfaction du client.

Reporting et analyse :

• Produire des rapports périodiques de performance.
• Analyser et piloter les indicateurs en vue d’améliorer la qualité de service et l’adéquation des ressources.

Vous justifiez d'une expérience de 3 ans minimum :

• En management d'une équipe de conseillers clientèle en centre d'appels.
• Ou en pilotage de l'activité et de la production en centre d'appels.

Vous démontrez d'excellentes compétences relationnelles et managériales, une capacité d'analyse et une organisation exemplaire.

Vos atouts :

• Forte sensibilité aux méthodes et aux KPI dédiés à la mesure de la satisfaction clients : CSAT / NPS / CES.
• Bonne connaissance de l’environnement Service Clients.
• Excellent sens de la communication et de l'écoute pour interagir de manière fluide avec les équipes et les parties prenantes.
• Maîtrise d'Excel (mandatory) et de Powerpoint.
• Approche axée sur les résultats.

Notre politique RH est conçue pour accueillir et faciliter l'intégration des personnes en situation de handicap. Nous sensibilisons et accompagnons en interne aux bonnes pratiques et aux enjeux de diversité et d'inclusivité. La singularité est au cœur de la culture du groupe et considérée comme une richesse et non un obstacle. Berger-Levrault s'assure d'offrir une opportunité à toutes et à tous sur la base des compétences.