Au sein du Service Innovation et Expérience Client et sous la responsabilité du responsable de domaine, vous participez activement aux missions du domaine afin d’améliorer les expériences offertes à nos clients, partenaires et prospects et vous dessinez les nouvelles expériences.
- Vous collectez et partagez la Voix du Client dans l’entreprise pour sensibiliser aux attentes et besoins des clients.
- Vous construisez le parcours vécu client en recueillant les feedbacks des clients à travers des interviews, des enquêtes. Vous les utilisez pour comprendre leur parcours, identifier nos points de forces et nos points d’amélioration.
- Vous détectez les irritants au quotidien et vous utilisez les retours clients pour identifier les problèmes récurrents et les irritants qui peuvent impacter négativement l’expérience client.
- Vous construisez le parcours idéal en organisant des ateliers d’idéation pour imaginer et concevoir le parcours idéal pour nos clients.
- Vous accompagnez la mise en oeuvre de l’amélioration continue au sein des parcours client.
- Vous organisez et animez des réunions régulières avec les différents services de l’entreprise pour discuter de l’expérience client et mettre en place des actions pour l’améliorer.
- Vous suivez les indicateurs des enquêtes clients et en définissez les plans d’action.
- Vous assurez une veille, en étant à l’affût des tendances et des innovations en matière d’expérience client, pour s’inspirer et proposer des améliorations.
- Vous accompagnez les équipes dans la création des enquêtes client : récolte de besoin - analyse - plan d’action. Vous aidez les différents métiers de l’entreprise à concevoir des enquêtes qui répondent aux besoins des clients et vous les accompagnez dans l’analyse des résultats.
- Vous mettez en oeuvre l’acculturation à l’expérience client, au travers d’un plan de communication, d’évènements ou d’actions, visant à montrer les enjeux à devenir leader de l’expérience client.
 

Connaissances et compétences :
- Vous bénéficiez d’une expérience avérée dans l’utilisation des méthodes de collecte de la voix du client (ex : enquêtes, tables rondes, interviews, …).
- Vous avez l’habitude d’animer des ateliers pour formaliser les parcours clients et partenaires et savez animer et embarquer des groupes de travail avec des méthodes innovantes.
- Vous maîtrisez les outils bureautiques tels qu’Excel pour l’analyse des données et la création de rapports ainsi que PowerPoint et Canva, pour créer des supports de communications engageants (présentation, infographie, …)

Savoir-être et savoir-faire :
- Vous avez une réelle sensibilité pour l’Expérience Client et l’envie de solutionner les irritants clients.
- Vous êtes reconnu.e pour vos qualités relationnelles qui vous permettent de travailler efficacement avec des interlocuteurs variés internes et externes.
- Vous aimez travailler en équipe en favorisant la collaboration et en encourageant une culture de l’excellence.