Sous la responsabilité du Responsable Relation Client, les principales activités de la mission seront les suivantes :
-Gérer les remontées des utilisateurs du service, analyser les motifs de contacts et identifier les points bloquants
-Créer les supports de formation pour les CRC à chaque évolution ou nouveauté dans le service, former les formatrices des CRC et mettre à jour la base de connaissance.
-Contribuer à l'écriture des scénarii de réponse et FAQ utilisateur final.
-Répondre aux utilisateurs ambassadeurs et VIP en difficulté
-Superviser les remontées d'incidents et les prendre en charge : analyse, identification, regroupement et résolution de problèmes, réponse aux clients et interlocuteurs concernés
-Contribuer à l'amélioration de l'expérience client en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des améliorations de parcours
-Gérer des projets de mise en place de nouveaux canaux de relation client
-Analyser et quantifier les motifs de contacts pour identifier les irritants dans les parcours et contribuer à l'amélioration continue
-Suivre l'évolution des contacts et de la production des centres de service clients : Reporting hebdomadaire/mensuel
-Suivre la qualité de services des centres de service clients : en coordination avec les équipes terrain, suivre la qualité des réponses du service clients, identifier les sujets et KPI à améliorer, mettre en place
-Participer à différents COPIL internes et avec les centres de services clients

COMPETENCES TECHNIQUES REQUISES
• BAC+ 4/5
• Expérience Relation client B2C et/ou B2B et entreprise Saas
• Forte orientation satisfaction client
• Résolution de problème
• Culture digitale et forte appétence technique
• Aisance rédactionnelle
• Gestion de projet
• Maîtrise suite Office
• Expérience de l'utilisation de back offices ou extranets, maîtrise outils de ticketing (MS Dynamics et Jira, …)
• Capacités d'analyse et de synthèse
• Management transverse

QUALITES COMPORTEMENTALES RECHERCHEES
• Capacités de communication et bon relationnel
• Esprit curieux et créatif
• Organisation, autonomie et réactivité
• Esprit d'équipe
• Rigueur
• Polyvalence et adaptabilité