En tant que Customer Engagement Manager, au sein de notre équipe Customer Success et sous la direction du Customer Care Team Leader, vous contribuez à délivrer une expérience client exceptionnelle en maintenant le niveau d’exigence requis par GlobalExam et répondant aux attentes de chaque apprenant·e à chaque étape de leur projet de formation. De la prise de décision à la réalisation, vous les guidez dans leur choix de formation, selon leur rythme et leurs besoins. Vous les accompagnez dans le suivi de leur formation pour garantir l’engagement et la satisfaction; et vous favorisez leur réussite afin de contribuer au développement du chiffre d’affaires et de convertir les apprenants·tes en ambassadeurs.drices. 

Vos missions seront les suivantes :

**Accompagner les apprenants·es dans le déroulement et la réussite de la formation

Accompagner les apprenants·tes dans la définition de leur projet de formation, en leur présentant l’offre de service (plateforme, cours en visioconférence, planification) pour les guider dans le choix d’un parcours adapté à leur besoin et à leur rythme

Organiser et réaliser l’onboarding des apprenants·tes sur un portefeuille défini

Veiller au bon déroulement de la formation, au maintien de l’engagement et à la satisfaction des apprenants·tes de son portefeuille, en les contactant régulièrement pour assurer leur suivi et leur motivation dans la réalisation de la formation

Suivre l’évolution de la formation par apprenant·te en vérifiant le niveau de réalisation pour assurer le taux minimum de complétion de 81% et en effectuant un bilan de fin de parcours.

**Contribuer à l’amélioration de la satisfaction des apprenants·tes

Récolter des avis vérifiés et des recommandations à travers les contacts avec les apprenants (suivis, bilans) et mettre en œuvre les actions qui favorisent l’atteinte les objectifs de CSAT, de NPS, TrusPilot et EDOF

Développer et animer une communauté d’apprenants pour en faire des ambassadeurs·drices en réalisant des ateliers de discussion ou de partage, des interviews individuelles ou en créant des groupes test de la plateforme pour évaluer de nouvelles fonctionnalités,…

Répondre aux demandes d’amélioration ou d’évolution du besoin des apprenants·tes en réalisant de l’upsell

**Suivre l’activité de Customer Engagement Manager

Renseigner le suivi des formations et des apprenants dans le CRM : Hubspot

Collecter les retours des apprenants à travers les appels de suivis et de bilans

Remonter les retours des apprenants pour alimenter la roadmap Produit

Vous préparez un Bac+3 (licence, bachelor) à Bac+5 (Ecoles de commerce, Ecole d’ingénieur, Master Université)

Vous avez impérativement une première expérience en relation client, idéalement issues acquise au sein du secteur des SaaS

Vous êtes reconnu·e pour votre aisance relationnelle, empathie et écoute active

Vous avez une expression écrite et orale irréprochables en français

Vous maîtrisez des outils de bureautique (Pack Office)

Vous avez expérience de renseignement des données dans un CRM (Hubspot)

Vous êtes dynamique et rigoureux

Vous faites preuve d’initiative et êtes force de proposition.