Nous recherchons un/e Lead Customer Success Manager dans le cadre du développement de notre Équipe Pédagogique.
Au sein des Sherpas, tu vas pouvoir aider un tas de familles à assurer la réussite scolaire de leurs enfants !
Tu travailleras en étroite collaboration avec l’équipe Sales et notamment Edouard, notre Head of Sales, ainsi que nos utilisateurs. Tu encadreras une équipe constituée de 4 Customer Success Junior et tu rapporteras directement aux Co-fondateurs.
Mission 1 : Suivi des familles
En tant que lead de l’équipe Customer Success, le poste recouvre un volet managérial puisque tu auras au moins 5 personnes dans ton équipe pour mener à bien ta mission de fidélisation et atteindre nos objectifs de rétention.
Assurer le suivi de l’ensemble des élèves et de leur famille pour garantir leur réussite scolaire
Assurer le bon déroulement des cours particuliers
Garantir la création ainsi que le maintien d’une relation de confiance entre l’élève et son professeur
Identifier rapidement les problématiques et questions des familles afin de trouver les solutions adéquates
Soutenir les familles dans leurs démarches clients pour veiller à leur entière satisfaction et assurer leur fidélisation
Réduire et maintenir un churn en dessous de 15% en moyenne annuelle pour assurer le développement commercial de l’équipe Business (Sales + Customer)
Mission 2 : Satisfaction client
Élaborer une stratégie de fidélisation auprès de nos familles et de nos professeurs
Accroître notre notoriété en définissant une stratégie de collecte d’avis sur différents canaux (Trustpilot et Google)
Garantir la satisfaction de nos clients et former l’équipe aux bonnes pratiques de fidélisation et de satisfaction client
Mission 3 : Renforcement de l’expérience client :
Être la voix du client en interne pour faire remonter leurs demandes
Développer et garantir la communication intra et inter-équipe(s) (tech, produit, sales et marketing)
Assurer les demandes de nouvelles fonctionnalités auprès des équipes Tech & Produit pour une amélioration continue de la plateforme
Mission 4 : Stratégie et Reporting
Élaborer et développer la stratégie de l’équipe Customer pour répondre aux OKRs fixés par la direction
Assurer le reporting hebdomadaire aux Co-fondateurs / Head of Sales
Analyser et rapporter les données relatives au Customer Success aux co-fondateurs :
Générer un nombre d’avis égal à 25% du nombre de suivis signés sur l’année
Maintenir un churn annuel moyen de moins de 15%
Atteindre 5% de cross-sell et d’up-sell sur les suivis signés chaque mois
Gérer l’ensemble des KPIs définis précédemment pour garantir l’efficacité et l’efficience de l’équipe Customer Success
Développer une stratégie d’automatisation des process et des tâches avec le RevOps
Plus de 3 ans d’expérience au sein d’une équipe liée à un service client ou après-vente
Gérer un CRM n’a pas de secret pour toi
Une orthographe irréprochable
Une expérience dans l’atteinte d’objectifs commerciaux clairs et leur traduction dans les choix opérationnels
Des compétences de communication claires et une capacité à argumenter les choix en s’adaptant aux interlocuteurs
La maîtrise des notions est un plus
Nos avantages : un MacBook fourni, une mutuelle Alan Green prise en charge à 100%, des tickets restaurants d’une valeur de 9,21€/jours travaillés pris en charge à 50%, la prise en charge à 50% du pass Navigo et de nombreux événements en entreprise (séminaires, teambuildings…).
Un premier entretien avec Théodore (RRH) et Elsa (Lead Customer Success)
Un use case à faire chez toi
Un entretien avec ton futur manager, Edouard (Head of Sales)
Deux entretiens d’une heure avec chacun de nos co-fondateurs, William (COO) et Etienne (CEO)
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.
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