Au sein de notre Direction Clients nous recherchons dans la cadre d'un CDD (congés maternité) un(e) responsable Insights clients
Principales missions : Recueillir les insights – les attentes et les besoins – de nos clients et prospects pour aiguiller les décisions et les avancées du groupe à être davantage customer centric (centrées client)
Missions:
1) Gouvernance des Outils de recueil : Superviser le responsable Gouvernance dans le choix, gestion des outils, de leurs périmètres afin d’apporter une structure qui fiabilise et apporte en robustesse. Mener des mise en concurrence si nécessaire, challenger les coûts, le périmètre, les fonctionnalités que permettent les outils. Outils de recueils :
Voix du client
Mesure de la sat
Études externes via instituts ou presta
2) Analyse des Insights clients : Superviser le responsable Analyse Insight afin de veiller à la qualité et richesse des analyses. Périmètre des analyses :
Satisfaction Online
Connaissance Clients et marché
Communications et marque
Produits, parcours, ergonomie
Usages actuels et futurs
3) Activation et Diffusion de la connaissance client :
En interaction avec les équipes de la direction de la Performance (Datamining notamment), porter la voix de la connaissance client en interne auprès des différentes directions (présentation en réunion d’équipe, évènements internes,…)
En interaction avec les équipes Produit afin de porter les améliorations et résolutions d’irritants client
Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client, via notamment les outils de communication interne (blogs, newsletter, évènement, infographie…)
4) Management :
Encadrer et animer une équipe de Responsables manager (Analyse, Gouvernance, activation)
Définir la charge, le planning et les priorités de l'équipe
Donner de la vision d’ensemble sur les objectifs et enjeux
Faire grandir les collaborateurs dans leurs fonctions et l'intérêt des missions
Profil:
De formation supérieure, vous avez une expérience réussie (10 ans d’expérience) en gestion de projets transverses, sur des problématiques d'analyses et d'amélioration de la relation clients.
Expérience managériale indispensable
Expérience dans le digital nous semble importante
Anglais courant
Rejoindre SNCF Connect & Tech :
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.