CUSTOMER SUCCESS MANAGER (W/M)

EXPERT

Splio est une scale-up du marché des technologies marketing et digitales dont le siège est à Paris (Opéra). L’entreprise compte plus de 250 collaborateurs et 4 bureaux en Europe et MEA.

Splio édite une plateforme marketing SaaS qui intègre CDP et Marketing Automation ainsi que toutes les fonctionnalités essentielles du CRM (fidélité, Mobile Wallets), en une seule et même plateforme boostée à l’IA.

La plateforme permet aux équipes CRM du retail, e-commerce, FMCG et des Télécoms de communiquer et fidéliser leurs clients de façon personnalisée sur tous les canaux (email, SMS, Push Wallet...)

Plus de 500 entreprises du retail, e-commerce, FMCG et des Télécoms, à travers l’Europe et le MEA utilisent Splio au quotidien, parmi lesquelles Nature et Découvertes, Longchamp, Bazarchic, APC, The Kooples, Fnac-Darty, Micromania, Faguo, Cyrillus, Orange ou encore Samsung.

Missions principales :

Rattaché(e) au Customer Success Director, le Customer Success Manager aura les missions suivantes :

• Jouer le rôle de facilitateur : le CSM est le contact privilégié et l’interface entre les clients et les équipes internes
• Garantir la protection de l’ARR (Annual Recurring Revenue) par la Satisfaction Client : le CSM élabore et met en œuvre les plans d’actions adaptés aux besoins et aux enjeux du client pour maximiser la satisfaction et la fidélisation
• Être garant de la réussite du projet client : à travers des SuccessGoal (objectifs quantitatifs intégrés sur l’outil ClientSuccess) définis avec le client, s’assurer de leur mise en œuvre par le client.
• Se positionner en expert CRM : le CSM conseille et accompagne le client dans la définition et le déploiement de sa stratégie CRM ainsi que la mesure et l’optimisation de ses performances en exploitant les données analytiques
• Faire du coaching produit : le CSM forme les nouveaux clients et définit un plan de montée en compétences afin de les rendre autonome et d’accroitre l’utilisation de l’outil
• Faire de l’accompagnement produit : le CSM aide le client à déployer sa stratégie CRM sur la plateforme à travers le partage de bonnes pratiques ou en l’accompagnant dans la mise en place de use-cases (en collaboration avec l’équipe Customer Care)
• Détecter les opportunités (en collaboration avec le Key Accouant Manager - KAM) : Le CSM est capable de comprendre un besoin, pour ouvrir un futur projet commercial.
• Détecter des risques (en collaboration avec le KAM) : le CSM lève les alertes, construit et met en place un plan d’action 360° afin de sécuriser le compte client et d’améliorer la satisfaction client.
• Apporter du conseil sur l’Ecosystème Martech : le CSM a une bonne connaissance de cet écosystème (solutions, agences) en général et de nos partenaires et concurrents en particulier
• Être contributeur sur les Input Produit : fort de sa connaissance produit et de son expérience terrain, le CSM fait des remontées régulières à l’équipe Produit pour participer à son évolution, ce qui permet d’être en adéquation avec les besoins des clients.

Profil recherché :

• De formation supérieure (Ecole de commerce ou Université), vous possédez une expérience réussie d’au moins 5 années dans des fonctions similaires de CSM.
• Très bonne compréhension et pratique de l’anglais (oral et écrit).
• Connaissance de la Martech
• Capacité à travailler de manière autonome et à collaborer efficacement en équipe

Compétences requises

• Avoir une bonne vision du marché de CRM, GRC, logiciels SaaS, dans le contexte du retail multicanal
• Forte empathie tout en étant « business-oriented » : se positionner à la place du client final dans une démarche bottom-up
• Analytique : être capable de « cruncher » la data du client et l’accompagner dans la lecture des chiffres
• Très bon relationnel et sens du service : le contact avec les autres et l’envie de les aider sont un de vos moteurs du quotidien
• Proactivité, agilité et dynamisme.

Avantages :

• Rémunération fixe + variable
• 🌴 12 Splio days (jours off), en supplément des 25 jours de congés
• 😋 Tickets Restaurants

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI
• Date de début : Dès que Possible
• Lieu : Paris ou Barcelone