Sous la responsabilité de Julien encadrant technique SAV vos missions principales seront :

1. Soutenir l’activité opérationnelle du SAV au quotidien

   • Répondre aux questions de l’équipe de salariés en insertion et les aider à résoudre les cas clients les plus complexes si besoin

   • Répondre aux mails des client.es et des boutiques.

   • S’assurer des réponses apportées aux clients qui ont laissé un avis sur wizville (relancer les vendeurs, modérer les réponses et former les vendeurs).

     Périmètre concerné

   • Réponse aux mails des client.es

   • Réponse aux sollicitations des boutiques (Mail, téléphone et chat)

   • Relance des équipes vendeuses lors de…

     • …retard de confirmation des commandes

     • …retard d’envoi des commandes

     • …retard dans le traitement des réclamations

2. Mettre en œuvre des actions d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la qualité de service

   • Assurer le reporting et l’analyse des activités

     • Gérer la mise à jour mensuelle des tableaux de suivi

     • Analyser et suivre le volume d’activité SAV, la productivité de l’équipe, la qualité de service…

   • Co-animer les réunions d’équipe

   • Co-animer les formations SAV pour aider les vendeurs dans leur gestion SAV

   • Contribuer à l’amélioration des processus de fonctionnement : être force de proposition et être capable d’opérer les changements avec les équipes

   • Collaborer à la mise à jour des procédures et supports d’aide à destination des client.es (centre d’aide), des boutiques vendeuses (onglet SAV de l’intranet) ou encore de l’équipe SAV (process internes et templates).

   • Occasionnellement, vous pouvez être sollicité.e sur des activités nouvelles ou sur des projets

3. Contribuer à la définition de la stratégie SAV

   • Participer à la définition des évolutions techniques du compte client

   • Communiquer avec les équipes techniques pour transmettre les besoins

   • Vérifier que la solution proposée par l’équipe technique correspond au besoin

4. Participer à l’optimisation des outils et à la résolution des incidents techniques du site

• Optimiser l’outil de gestion des tickets (salesforce) pour améliorer l’efficacité de l’équipe SAV.

• Être alerte aux signes de problèmes techniques remontés par l’équipe SAV ou les client.es

• Transmettre les informations nécessaires à la résolution des incidents à l’équipe technique ainsi qu’à nos prestataires le cas échéant

• Assurer le suivi de la résolution de ces problèmes techniques

Le contenu du poste peut évoluer en fonction des besoins de l’activité.

Vous avez une appétence dans le domaine de la relationclient.es.
Vous souhaitez rejoindre un projet d’entrepreneuriat social innovant et que le secteur de l’économie sociale et solidaire vous intéresse.

Vous êtes patient et pédagogue.Votre premier moteur sera d’accompagner les salarié.es en insertion vers le retour vers un emploi durable : vous êtes convaincu.e par la mission de l’insertion par le travail.

Vous êtes une personne positive, vous aimez piloter une activité dans un état d’esprit où le collectif prime.
Vous avez un très bon relationnel.
Vous avez le sens des priorités.

Vous êtes rigoureux et organisé.
Vous êtes force de proposition, vous avez envie de voir le SAV s’améliorer de jour en jour.

Une bonne connaissance du Mouvement Emmaüs et/ou des structures agissant sur des activités de réemploi est un réel plus.